La inteligencia artificial transforma los procesos de los comercios electrónicos, mejora la experiencia de usuario y genera mayores ingresos.
Chatbots, patrones de consumo de clientes, logística e inventarios inteligentes o búsquedas por voz, son algunas de las aplicaciones de IA más populares en los eCommerce españoles. La Inteligencia Artificial (IA) aplicada al eCommerce puede impulsar las tiendas online y mejorar las cuentas de resultados. El 85% de las compañías considera que la implementación de inteligencia artificial permite obtener una ventaja competitiva respecto a otros players del mercado, según estudio elaborado por MIT Sloan Management Review y The Boston Consulting Group[i].
La aplicación de esta tecnología es una tendencia en evolución, y se estima que el 60% de los comercios electrónicos utilizarán soluciones de inteligencia artificial en 2020 y un tercio de los ingresos provendrá de esta tecnología, según un informe elaborado por Gartner[ii].
Las empresas que han implementado en sus estrategias de negocio nuevas tecnologías, como la IA, son cada vez más numerosas. En un escenario competitivo donde los consumidores se han vuelto más exigentes, cada vez más retailers utilizan herramientas de tecnología inteligentes para automatizar procesos y rentabilizar de forma más eficiente sus negocios. Muchas compañías de comercio electrónico, desde gigantes del eCommerce como Amazon o Alibaba hasta otras más pequeñas, dedican I+D para implementar programas de atención al cliente, herramientas de reconocimiento visual o desarrollo de algoritmos para servir las preferencias de contenidos del cliente según sus gustos o readaptar el prizing con comparativas en tiempo real de los productos de la competencia.
“El comercio electrónico se reinventa constantemente para buscar nuevas fórmulas de crecimiento que permitan aumentar las ventas y la cuenta de resultados así como optimizar la experiencia del cliente para fidelizarlo”, afirma Alberto Hernández, Partnerships Director de Webloyalty, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce. “Soluciones de Big Data e inteligencia artificial se ponen al servicio del eCommerce para optimizar sus procesos no solo a nivel atención al cliente, sino también para mejorar los servicios de logística o la creación de patrones de comportamiento de usuarios, que tienen como finalidad ofrecer productos y servicios que se ajusten lo máximo posible a los gustos y las demandas de los consumidores”.
IA aplicada al eCommerce
Chatbots para una atención personalizada. Como refuerzo o incluso sustituto de las FAQs (o preguntas frecuentes), se está extendiendo el uso de chatbots, es decir, herramientas inteligentes y con alto grado de personalización que atienden al cliente 24/7. Estos sistemas simulan conversaciones naturales y fluidas que solventan las principales dudas y aportan soluciones sin la necesidad de que intervengan empleados humanos al otro lado. Suponen una ventaja eficiente para las compañías que acompañan a los clientes a través del customer journey, mediante la orientación en el proceso de compra, la resolución de problemas o la asistencia en el cobro final.
Experiencia personalizada con patrones de consumo. Big data e inteligencia artificial son claves para crear patrones de consumo de los clientes logueados. Este análisis pormenorizado de un usuario posibilita conocer mejor los hábitos y gustos para alcanzar una segmentación detallada, que será fundamental para realizar campañas específicas y realizar una comunicación personalizada para impactar a cada consumidor en base a sus preferencias.
Inventario inteligente. La entrega del pedido online es el último eslabón de la cadena en las tiendas online. Una parte esencial para los eCommerce y consumidores que, en base a su satisfacción, podrán repetir el pedido o haberse convertido en un cliente esporádico. Gracias a establecer patrones de compra de los clientes en los que se analizan los hábitos de consumo muchas compañías establecen modelos predictivos a través de los cuales se anticipan a la demanda, y son capaces de prever el stock de un producto en un almacén concreto incluso antes de que el usuario efectúe la compra, así como proponer descuentos sobre compras recurrentes a los consumidores finales
Búsqueda de productos con imágenes. Las imágenes de productos y servicios impactan a los consumidores de forma constante. Son muchos los usuarios que realizan búsquedas a través de imágenes de productos, como ropa o complementos, que han visto en redes sociales. Determinados eCommerce, entre los que se encuentra Amazon, son capaces de establecer sistemas de IA mediante los cuales detectan a qué producto corresponde una determinada imagen para añadirlo, si el cliente así lo desea, al carro de compra.
“La aplicación de inteligencia artificial en el comercio electrónico es sinónimo de predicción, análisis de datos y atención personalizada. Una tecnología en constante crecimiento y evolución que marcará una diferencia sobre la percepción y recomendación de la marca, la repetición de compra, el posible incremento sobre la cesta media o las interacciones con su departamento de atención al cliente con aquellos eCommerce que empiecen a incorporar varias de estas soluciones”, concluye Hernández.
