Arena Media y The Cocktail Analysis:‘Imagen de marca vs. Experiencia del cliente’.

El estudio de la percepción de consumidores, trata de dar respuesta a un debate dentro de las organizaciones y ofrecer un modelo de medición de las palancas que construyen la relación con el consumidor. En esta edición del estudio, el objeto de la investigación se ha centrado en los sectores de banca, seguros y retail electrónico. El despliegue de las interacciones digitales como punto de contacto crítico de relación entre consumidor y organizaciones ha supuesto un tremendo impacto en las compañías, otorgando un protagonismo decisivo a la experiencia de cliente generada a través de los canales, que robaba atención a los propios productos/servicios y a la marca.

Conscientes de esta realidad, Arena Media ha presentado el Estudio ‘Imagen de marca vs. Experiencia de cliente’ de la mano de The Cocktail Analysis, con el que pretende dar respuesta a la gran pregunta: ¿qué tiene más peso en la relación de los consumidores con las marcas, la propia imagen de la marca o la experiencia de cliente?

Se trata de un debate que está teniendo presencia en muchas organizaciones, afectando tanto a dónde destinan presupuesto como incluso a la estructura organizacional. En esta ocasión, en esta 3ª edición del estudio de Arena Media, el objeto de la investigación son los sectores de banca, seguros y retail de productos de electrónica & electrodomésticos & informática. En 2017 se analizó el sector retail (supermercados) y en 2018 el sector de la logística para el target b2b.

 

Para Oti Lozano, Directora de Investigación de Arena Media, explica que “este estudio es un modelo de análisis, basado en la percepción de los consumidores, que resulta muy útil a las organizaciones, sencillo y supone una herramienta fiable para relacionarse con el consumidor. Desde Arena lo hemos realizado para varias categorías en estos últimos tres años, por lo que es un modelo perfectamente replicable y adaptable a cualquier otra categoría”.Oti Lozano, Directora de Investigación Arena Media, ‘imagen de Marca con más peso en banca/seguros».

 

 

 

Comparativa entre sectores

Entre algunas de las principales conclusiones del estudio se desprende que la imagen de Marca tiene mayor peso en los sectores banca/seguros, mientras que la experiencia de cliente pesa más en el retail electrónico. En la banca y seguros es más relevante la imagen de marca (especialmente en banca). En seguros, la experiencia de cliente equilibra algo la balanza gracias al peso del producto (entendido como coberturas) y a la interacción en el momento del parte.

Con respecto a retail de productos electrónicos, los clientes se basan en más aspectos como la disponibilidad (de compra en tienda), las promociones y la digitalización (quizás determinado por la entrada de Amazon) que le conceden a la experiencia de cliente un mayor peso en la valoración global del sector.

Por otro lado, entre algunas de las conclusiones que se extraen del estudio, en las tres categorías analizadas la confianza es el atributo más influyente a la hora de valorar en su conjunto a una organización; aunque también destaca la modernidad sobre todo en banca y retail electrónico, categorías que están en constante cambio.

El retail electrónico al ser una categoría de venta directa de producto la construcción que hace el cliente se fundamenta más en la experiencia: mucha importancia de ofertas y promociones, irrumpe con fuerza el canal digital y se menciona la disponibilidad para la compra.

“Este estudio responde a una inquietud que llevamos varios años detectando en las organizaciones de nuestros clientes: en un momento de enorme protagonismo de los canales en la creación de la experiencia de cliente, ¿dónde debo hacer el esfuerzo presupuestario? ¿En seguir comunicando mis valores de marca o en el ejercicio de ir mejorando la experiencia en cada interacción? Obviamente, son planos que están relacionados pero entender qué es más relevante para el consumidor para construir vínculo con mi organización es una pregunta que está presente en multitud de empresas”, señala Felipe Romero, CEO de The Cocktail Analysis.

 

 

 

 

Comparativa entre sectores

Entre algunas de las principales conclusiones del estudio se desprende que la imagen de Marca tiene mayor peso en los sectores banca/seguros, mientras que la experiencia de cliente pesa más en el retail electrónico. En la banca y seguros es más relevante la imagen de marca (especialmente en banca). En seguros, la experiencia de cliente equilibra algo la balanza gracias al peso del producto (entendido como coberturas) y a la interacción en el momento del parte.

Con respecto a retail de productos electrónicos, los clientes se basan en más aspectos como la disponibilidad (de compra en tienda), las promociones y la digitalización (quizás determinado por la entrada de Amazon) que le conceden a la experiencia de cliente un mayor peso en la valoración global del sector.

Por otro lado, entre algunas de las conclusiones que se extraen del estudio, en las tres categorías analizadas la confianza es el atributo más influyente a la hora de valorar en su conjunto a una organización; aunque también destaca la modernidad sobre todo en banca y retail electrónico, categorías que están en constante cambio.

El retail electrónico al ser una categoría de venta directa de producto la construcción que hace el cliente se fundamenta más en la experiencia: mucha importancia de ofertas y promociones, irrumpe con fuerza el canal digital y se menciona la disponibilidad para la compra.