l estudio “Digital Experience 2018”: Las marcas españolas desaprovechan apps, vídeos, blogs y email

Directivos de Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente de las principales empresas españolas autoevalúan la madurez de gestión de la experiencia del cliente en sus puntos de contacto digitales. Se trata del I estudio “Digital Experience 2018” de LLORENTE & CUENCA. De los sectores analizados, el farmacéutico, el de automoción y el inmobiliario son los que alcanzan menor grado promedio de madurez. Moda, lujo y belleza; transporte y logística; y alimentación y bebidas, junto a tecnología y telecomunicaciones, son los que registran niveles más elevados.

175 directivos de Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente de más de 120 empresas españolas de primer nivel han evaluado su madurez de gestión de la experiencia digital del cliente en un estudio de LLORENTE & CUENCA, según el cual “la mayoría de los sectores tiene mucho camino todavía por recorrer para hacer madurar sus puntos de contacto digitales”.

En una escala de 1 a 5, que premia “la optimización constante de la experiencia a partir de la escucha y analítica de las interacciones”, así como “la actualización permanente de contenidos atractivos e interesantes para el usuario”, ninguno de los sectores analizados “alcanza el grado promedio de madurez superior a 4”, según el estudio “Digital Experience 2018″: Análisis de madurez de la experiencia digital en España”, dirigido por Iván Pino, socio y director senior del Área Digital de LLORENTE & CUENCA, y Marcos González de La-Hoz, director del Área Digital de la firma de consultoría.

Los puntos de contacto digitales que se gestionan con un menor grado promedio de madurez (inferior a 3) son las plataformas de mensajería, las aplicaciones móviles y los blogs, con recursos insuficientes o meras pruebas piloto. Con un grado promedio de gestión entre 3 y 4, consistente en una actualización regular de contenidos e interacciones, encontramos los puntos de contacto digitales: correo electrónico, landing pages y vídeos. Sólo la web y las redes sociales alcanzan niveles superiores de gestión de la experiencia digital.

Preguntado por las razones de estas diferencias entre empresas y sectores, el socio de Digital de LLORENTE & CUENCA, Iván Pino, señala que la digitalización “no es cuestión de formatos, canales ni herramientas” sino “sobre todo, de un cambio de marcos mentales y pautas de conducta, asentadas en un siglo de marketing de masas” y que “cuesta mucho tiempo y energía transformar esa cultura dentro de las organizaciones”. Precisamente, en la ponencia del estudio, celebrada en el IE Business School, animó a los profesionales presentes a seguir avanzando en ese proceso de cambio.

Los resultados, que pueden consultarse aquí, muestran que los sectores con un menor grado promedio de madurez en experiencia digital (en torno a 3) son: farmacéutico y biotecnología; automoción; servicios profesionales; energía, agua y medioambiente; y construcción e inmobiliario. Mientras que los de mayor grado promedio (cerca de 4) son: moda, lujo y belleza; banca; tecnología y telecomunicaciones; transporte y logística; y alimentación y bebidas.