Las ocho claves del Mobile Commerce: Integrar la estrategia mobile dentro del modelo de negocio, aportar valor al customer journey utilizando la información obtenida desde los dispositivos móviles, y procurar crear herramientas atractivas… que mejoren la experiencia del consumidor son algunas de las conclusiones del debate.
Se trata de conclusiones de DIR&GE en la mesa redonda ‘La revolución del mCommerce’ en eShow Madrid 2016, en la que ha contado con la participación de Leroy Merlin, Grupo VIPs e Iberia Express. El comercio electrónico se ha visto impulsado por el uso creciente de los dispositivos móviles, que facilita a los usuarios realizar sus compras online en cualquier momento y lugar. En 2019 el mCommerce alcanzará los 2.700 millones de usuarios, aunque por el momento, sólo uno de cada tres se siente satisfecho con el entorno mobile que le ofrecen las compañías.
Para conocer qué estrategias seguir para cumplir con las expectativas del consumidor y cómo las nuevas tecnologías influyen en los modelos de negocio, DIR&GE ha celebrado la mesa de debate ‘La revolución del mCommerce’ en eShow Madrid 2016. Moderada por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, ha contado con la participación de Miguel Madrigal Diez, Director de Marketing en Leroy Merlin, Carlos Menéndez Cué, Director Comercial Club VIPS de Grupo VIPS y Javier Hernández Racionero, Head of eCommerce and Marketing de Iberia Express.
A la hora de plantear un proyecto mobile, “es un aspecto clave integrarlo dentro del propio modelo de negocio, y no como un canal de venta o comunicación adicional”, apunta Javier Hernández. Carlos Menéndez considera fundamental que, al crear una app o web responsive “lo primero sea entender cuál va a ser su utilidad y el valor que le aporta al cliente”, además de “ser un canal atractivo aprovechando las ventajas que ofrece el smartphone para hacer cosas distintas”.
Miguel Madrigal puntualiza que “se debe partir de la experiencia de usuario, para saber cuáles son los frenos con la marca y mejorar las experiencias positivas”. “Al final debe ser una estrategia compartida con toda la compañía e integrada en el Customer Journey, con una arquitectura sencilla y adecuada en costes”, añade el directivo.
EL CLIENTE
En este contexto, “aunque las empresas vayan por delante del usuario”, explica Javier Hernández, “las reglas del mundo digital las marca el cliente, que te dice directamente lo que no le ha gustado del servicio, y además lo comparte con sus seguidores. Hay que ofrecer al cliente lo que solicita, utilizando también el móvil como herramienta para conseguirlo, ya que nos ofrece muchas ventajas como la localización”. Al respecto, Carlos Menéndez ve necesario “saber discriminar y utilizar el sentido común. Es necesario encontrar aquello que encaje con tu cliente, que lo incentive y no lo desenamore, como las notificaciones ‘push’, siempre que sean bien empleadas”.
Por su parte, para Leroy Merlin uno de sus principales retos es “el conocimiento del cliente y sus hábitos de consumo, algo en lo que el móvil es de gran ayuda al facilitar información relevante que debe ser integrada por equipos de data para que aporte valor a la marca”, indica Miguel Madrigal. Al final se trata de “conseguir la personalización a través de la información de cada cliente”, puntualiza el directivo.
OTRAS TECNOLOGÍAS
Existen otros dispositivos con los que las marcas trabajan en base a la información que facilitan. Un ejemplo de ello son los beacons o la tecnología wearable, en la que los directivos coinciden en que su funcionamiento depende del sector en el que se trabaje. “Hay movimientos que van marcando tendencias, pero no tienes por qué adoptarlas necesariamente, ya que cada sector escoge donde innovar”, subraya Javier Hernández.
Para el Grupo VIPs, Carlos Menéndez nos los percibe actualmente como una “funcionalidad diferencial” y para Leroy Merlin “en nuestro sector, los beacons sí van a tener un potencial importante en todo lo que tiene que ver con el ahorro y la distancia, un mercado creciente”, destaca Miguel Madrigal.
PROXIMOS PASOS
En el entorno mobile, uno de los próximos pasos para Leroy Merlin será el uso de la realidad virtual para “crear experiencias espectaculares”. Miguel Madrigal detalla que “el mix entre la inteligencia digital y los conocimientos del equipo de ventas permitirá ofrecer las soluciones adecuadas al cliente en cada momento”.
Desde el Grupo VIPs, Carlos Menéndez destaca el uso de mobile “para reforzar la calidad y valor del programa de fidelización”.
Por último, Javier Hernández indica que en Iberia Express “están enfocados en cómo interactuar con el cliente en todo momento. Acompañar al 100% al cliente desde el comienzo de su viaje hasta el aeropuerto de destino, incluso aportando valor en vuelo, con un sistema wifi en el propio avión para que el viajero pueda disfrutar de servicios adicionales”.
8 CLAVES DEL MOBILE COMMERCE
Los expertos compartieron las principales claves que todo entorno mobile debe tener:
– Fácil e intuitivo
– Que sea útil y aporte valor añadido al usuario
– Que funcione
– Que resulte atractivo para el cliente, y en lo posible que apele a sus emociones
– Que sea un entorno que genere y transmita confianza
– Que respete la privacidad y facilite el control al usuario para que pueda gestionar cualquier comunicación o notificación push
– Integrado con el resto de los sistemas y canales de comunicación con el cliente
– Orientado a ofrecer experiencias personalizadas al cliente, para conseguir que el usuario se sienta único
