Los canales offline son los más influyentes para la promoción, según Kantar TNS

 

La investigación realizada por Kantar TNS ha encontrado que los canales fuera de línea son los más influyentes para la promoción. Sin embargo, a medida que se realizan más transacciones en línea, la infraestructura offline se ha recortado, a menudo, en detrimento de la CX (Customer Experience) general. Se trata de conclusiones del WARC Marketer’s Toolkit 2019, sobre que el Offline CX será tan importante como el online CX in 2019, para las  empresas en transformación digital. Una transformación a la búsqueda de una mejor experiencia de cliente consistente entre todos los canales, como desafío.

 

Para Alex Brownsell, Editor Senior de Medios, en WARC, «han pasado 20 años desde que se introdujo por primera vez la noción de ‘economía de la experiencia’, por lo que la experiencia del cliente no es nueva, pero lo que es nuevo es cómo se han cambiado las expectativas, con las marcas«. ahora buscamos asegurar que las experiencias offline coincidan con las construidas en ecosistemas digitales «.

 

En la encuesta de Marketer’s Toolkit de WARC, el 52% de las marcas y el 61% de las agencias consideran a CX como el elemento más importante de la transformación digital . Para Brownsell  «Con demasiada frecuencia, la experiencia se ve a través de la lente de la tecnología, como los avances de los sistemas de CRM y la mayor personalización del marketing digital, en lugar de las interacciones del mundo real que pueden tener un impacto decisivo en la forma en que un consumidor ve una marca.

 

«Nuestras expectativas para espacios físicos han cambiado drásticamente en los últimos 12 meses», señala Abbie Walsh, directora general de Reino Unido e Irlanda, de Fjord, y recomienda que las marcas utilicen su comprensión de los comportamientos online para reformar la experiencia fuera de línea. «Una experiencia del cliente en vivo que trascienda al mundo digital».

 

Los hallazgos clave en torno al CX de la encuesta Marketer’s Toolkit 2019 de WARC que revelan que:
Las marcas están tratando de garantizar que los avances de CX digital coincidan en el mundo físico.  A menudo significa la digitalización de entornos sin conexión con gadgets.

 

Las marcas que buscan mejorar su CX deben comenzar con la experiencia deseada y no necesariamente con la tecnología preferida Los consumidores en diferentes ubicaciones y entornos pueden tener necesidades de experiencias de marca Offline.

 

El CX debería estar diseñado para satisfacer las expectativas del cliente, y esas expectativas pueden variar de una ubicación real a otra. La calidad del servicio al cliente tendrá una gran influencia en la calidad de CX offline.

 

Las marcas que invierten en la capacitación de los empleados, y que prueban al personal con las herramientas necesarias para brindar una experiencia superior, tienen más probabilidades de éxito.
La gestión de CX no siempre consiste en solucionar problemas. Si bien es importante corregir los puntos de dolor de una experiencia potencialmente dañina, es improbable que un enfoque tan reactivo mueva a una organización por delante de la competencia.

 

CX: Online to Offline es uno de los informes derivados de Marketer’s Toolkit 2019 en la encuesta anual de WARC a más de 800 clientes de marketing y ejecutivos de agencias de todo el mundo, y está respaldado por entrevistas de CMO, estudios de casos de WARC y orientación sobre mejores prácticas.