Marcas con mejor Experiencia Cliente. Casos: ING, BBVA, ImaginBank

Se trata del último post de Kantar con las siguientes reflexiones: Los silos no tienen futuro. Actúa en 360º. El consumidor se siente confuso. Una marca fuerte puede ser un potente activo que facilita la elección y permite que cada actividad construya sobre la anterior.

Un camino para crecer, Sin silos + 360 – Confusión + Actividades que construyan sobre la anterior es combinar y construir con el mundo de la Marca y el mundo CX, demasiadas veces separados en silos, sin que sumen.

La semana pasada, Kantar publicó el primer estudio CX+ realizado en España que mide la brecha entre la promesa de marca y la experiencia real ya que, para ser realmente diferenciales y no confundir a los clientes, las marcas deben asegurarse de que la experiencia se corresponde con la promesa de marca (sí, se publicó en plena campaña electoral: a ver si los partidos, marcas también, toman nota).

Ofrecer una experiencia excelente no es suficiente: las marcas exitosas sorprenden positivamente a sus clientes, y no los decepcionan con promesas que después no puedan cumplir.

La experiencia debe ser coherente con las expectativas que genera la promesa de marca.

• Porque si la experiencia no llega a cubrir estas expectativas, genera un gap, la decepción.
• Y lo que buscamos es ser coherentes, incluso sorprender positivamente.

Los factores clave para la Experiencia excepcional son:

1. Contar con una clara promesa de marca: lo que la marca representa está claramente definido
2. Empoderar a los empleados: para que cuenten empleados con autonomía y flexibles para responder a las necesidades individuales de los clientes
3. Empoderar a los clientes: que pueden hacerlo a su manera sin fricciones a través del entorno digital y la facilidad omnicanal
4. Ofrecer experiencias que dejan huella: creando emociones positivas en los momentos clave del journey
5. Ofrecer un servicio excelente: Ofreciendo experiencias que refuerzan la elección de la marca

En España, la banca es el sector analizado para este primer estudio, siendo los top3:

1. ING, puntuando muy alto en los cinco factores, especialmente en “Empleados empoderados”
2. BBVA, que destaca en “Clientes empoderados” gracias a permitir gestionar la experiencia de manera personalizada a través del entorno digital
3. imaginBank, online only, especializado en millennials, con clara promesa de marca

CX+ muestra cómo una buena gestión de la Experiencia Cliente y los factores que lo conforman reportan beneficios a las marcas. Los clientes de los bancos líderes en España tienen 2,2 veces más posibilidades de recomendar, están 1,9 veces más dispuestos a contratar nuevos productos y un 1,7 veces más dispuestos a seguir siendo clientes. Para acceder al informe CX+ aquí