La influencia digital y el impulso del comercio electrónico han cambiado los hábitos de compra de los clientes, ahora mucho más exigentes y con un amplio abanico de posibilidades de elección disponible a golpe de clic. Bajo el título “¿Cómo afrontar los retos del retail del siglo XXI?”, el primer Desayuno Mediapost ha contado con la intervención de Jorge Catalá, Head of Retail & Fashion de Google España, quien ha desgranado los nuevos caminos que deben seguir las empresas en esta era tecnológica. El cambio tecnológico que ha vivido la sociedad en las últimas décadas ha supuesto un antes y un después en el comportamiento de los clientes, y, por ende, en el sector retail. El ecommerce se ha convertido en el rey. Tal es así, que los players que no se adapten a él, no sobrevivirán.
Según datos del informe Total Retail 2017 de PwC, el 27% de los consumidores españoles compran online, al menos, una vez a la semana y el 58% lo hace, como mínimo, una vez al mes. La tienda física se mantiene como el canal de compra preferido, pero va perdiendo peso de forma paulatina. Este entorno altamente competitivo y con una necesidad constante de reinventarse a sí mismo ha sido el protagonista del Desayuno «¿Cómo afrontar los retos del retail del siglo XXI?”. “Solo en el Single Day, el año pasado el gigante asiático del comercio electrónico facturó más en 24 horas que todo el Grupo Inditex en un año”, ha señalado Catalá como indicativo de la importancia del comercio electrónico en la sociedad actual. Para el Head of Retail & Fashion de Google España, las grandes enseñas del ecommerce a nivel mundial “han cambiado nuestro hábito de compra. Después de la revolución que supusieron las grandes superficies, estas empresas han traído la siguiente gran revolución del sector retail”.
A pesar de que el 45% de la población española visita la tienda física, al menos una vez por semana, y esta se mantiene como su lugar de compra preferido (informe Total Retail 2017, PwC), el comercio digital crece año tras año y los establecimientos físicos pierden peso de forma paulatina. Según reflejan los datos de este mismo informe, el 27% de los consumidores españoles compra online, al menos una vez a la semana, y el 58% lo hace, como mínimo, una vez al mes. Estas cifras han aumentado un 8 y un 10%, respectivamente, en comparación con 2016.
Las ventas del sector retail crecen de manera exponencial y se debe a que el ecommerce se ha posicionado como el punto de venta más eficiente y sostenible a medio y largo plazo. Las empresas que no invierten en este ámbito terminan por desaparecer. “Las personas queremos las cosas de forma inmediata. La sociedad es así, basada en el “ahora y ya”, porque la tecnología lo permite”, ha indicado Catalá. Este es uno de los mayores retos a los que se enfrenta el retail en pleno siglo XXI.
Pero ¿cómo se puede superar este desafío con éxito? No es tarea fácil, pues los comercios han de encontrar nuevas fórmulas para captar y retener a los clientes. Los modelos de negocio han cambiado; la influencia de lo digital y el impulso del comercio electrónico han modificado los hábitos de compra de los consumidores, ahora mucho más exigentes y con un amplio abanico de posibilidades de elección disponible a golpe de clic.
Los expertos de Directia, la unidad de negocio de Mediapost especialista en logística, ecommerce y promoción en el punto de venta, sostienen que las claves son dos: conocer mejor al cliente e innovar para poder afrontar los cambios y el futuro que viene con ellos.
Por un lado, hay que responder a todas las expectativas de los consumidores: envíos prácticamente inmediatos, anticipación de necesidades, vías de comunicación ágiles y accesibles y personalización de la compra son las bases para una relación duradera. Por otro, es necesario adaptar los procesos inteligentes al negocio (uso de Big Data o Inteligencia Artificial), realizar una buena gestión de los nuevos métodos de pago (Apple Pay, Samsung Pay o Android Pay) y no ver la innovación como algo negativo, sino como una oportunidad para seguir creciendo de la mano de la sociedad.
