Affinion International ha elaborado un barómetro que examina las expectativas de los consumidores sobre los programas de fidelización de las empresas. Ante la saturación de información, los consumidores reclaman programas de fidelización con ofertas personalizadas más ajustadas a sus necesidades y con mejor información sobre descuentos y ofertas. Aunque las tarjetas de fidelidad son muy frecuentes en las carteras de los consumidores, es conocido que gran parte de los usuarios sólo las utilizan de forma esporádica. Por eso Affinion International, ha elaborado junto con Toluna, un barómetro que examina las expectativas de los consumidores sobre los programas de fidelización de las empresas.
Este barómetro pone de relieve el interés de los consumidores por las ventajas tangibles de este tipo de programas: el 63% de los encuestados declara tener una tarjeta de fidelidad para beneficiarse de descuentos y ofertas, mientras que el 33% lo hace con el fin de acumular puntos para conseguir regalos. En cambio, es importante subrayar, que el 63% de los usuarios de este tipo de servicios desearía tener más ventajas y que el 35% las utilizaría más si fueran personalizadas.
Por lo tanto, las empresas deben tener en cuenta la evolución de los consumidores en su targeting. Aquellas marcas que quieran generar una gran experiencia de cliente y conseguir fidelización a su marca deberán aportar un claro valor añadido. A lo largo de 2015, los consumidores se han acostumbrado a recibir numerosas ofertas, promociones etc…Ante esta saturación de información, el marketing, y especialmente los planes de fidelización, deben empezar a elaborar programas personalizados y a medida.
Otra de las revelaciones que se han obtenido en este estudio es que, aunque sólo el 1% de los encuestados desea ser informado sobre las últimas noticias de la marca, el 47% desea tener un mejor conocimiento de las ventajas que podría tener. Este desequilibrio refleja un mal funcionamiento en los canales de información propuestos a los consumidores: es necesario orientar mejor las newsletters, sobre todo sus contenidos, enriqueciéndolas con datos sobre ofertas y ventajas.
Además, los usuarios de programas de fidelización no sólo quieren ser premiados por comprar, al 40% de ellos le gustaría recibir un premio o alguna ventaja por su actividad en las redes sociales o por sus respuestas a una encuesta. El 31% aceptaría incluso hacerse miembro de un panel para dar su opinión sobre el programa de fidelización o su experiencia como usuario. Los consumidores no sólo son clientes, sino que además se han convertido en embajadores de las marcas. La mayor parte de los clientes nuevos vienen por recomendaciones de otros usuarios, por lo que las empresas deberán reubicar al cliente final en el centro de la estrategia comercial.
El futuro de los programas de fidelización pasa por establecer vínculos con los clientes para poder definirlos mejor y proponer programas personalizados, más ajustados a sus necesidades.
