Telefónica revoluciona el servicio de atención al cliente con “Solución Gurú” by iYogi de Telefónica, paquete de atención informática desde 6 euros. Rodrigo Pineda , director de nuevo negocio de Telefónica explico que se trataba «del lanzamiento del ‘nuevo gurú’, fruto del trabajo de dos años, y para todos los problemas de la vida, hogar y trabajo digital». Todo el trabajo se esta digitalizando porque el problema era el coste, dinero, y los disgustos. Viendo lo que los clientes pedían a soporte técnico movistar pensamos en dar solución a todas estas necesidades, incluyendo todas las necesidades del hogar o la oficina como tvs conectadas o zapatilla que cuentan los pasos mientras corres o al ordenador del bar, y la tarea es resolverla de forma sencilla y pionera en Europa». «Un servicio tecnificado con soluciones dadas por personas, con muchos ejemplos de hogar digital». «Una solución para autónomos y particulares que ‘gurú’ se encargara de encontrar solución inmediata». «Es un momento histórico para Telefónica España», concluyó. Todo comenzó con la presentación del mago More…
Movistar explicó que «Solución Gurú» es servicio de asistencia técnica y asesoramiento inmediato que da respuesta a todas las necesidades del hogar digital. Gurú ha sido concebido para que el cliente pueda sacar el máximo partido a todo su equipamiento electrónico- PC, Mac, smartphone, tablet, portátil, impresora, consola de videojuegos, etc.- y disfrutar de su vida digital. Las coberturas del servicio pasan por la configuración e instalación de programas, aplicaciones, equipos y periféricos, con independencia de la marca; resolución de problemas de software y navegación; la eliminación de virus y spyware, instalación de software de seguridad y protección de datos e identidad online; optimización de equipos para mejorar su rendimiento; creación y configuración de redes domésticas y compartición de equipos; y lo más innovador, asesoramiento y ayuda para sacar el máximo partido a las aplicaciones y dispositivos, así como descubrir nuevas funcionalidades.
Para usarlo cada cliente se identifica con sus credenciales e inicia la comunicación con un técnico especializado vía chat, teléfono o email. La asistencia se realiza en remoto y si no pudiera resolverse de esta forma, el servicio contempla la resolución de incidencias en el domicilio del cliente. El servicio ofrece 4 modalidades, dos de ellas de suscripción mensual:
– Gurú ofrece asistencia en remoto ilimitada, para poder resolver cuantas incidencias y dudas le surjan al cliente en cualquier momento y para cualquiera de sus dispositivos por 5 euros al mes.
– Gurú Total, la modalidad más completa, que por solo un euro más -6 euros al mes- incluye además Te lo guardo, -el back up de fotos y contactos del móvil-, y Norton 360™ Multi-Device, -el más completo producto de seguridad para 5 dispositivos (PC, smartphones, tablets, Android o IOS) que ofrece una eficaz protección para navegar, comprar, compartir y usar redes sociales en internet con total tranquilidad-.
Y otros dos de pago puntual:
– Gurú Exprés, que ofrece, por 30 euros, servicio en remoto para solucionar una incidencia ocasional.
– Gurú en tu casa, que el cliente puede solicitar cuando necesita que un técnico se desplace a su domicilio para resolver la incidencia. El precio de este servicio puntual es de 99 euros.
Gurú es fruto de la colaboración entre Telefónica e iYogi, una compañía reconocida como líder mundial en la prestación de servicios de tele asistencia. iYogi ha creado un centro en España para dar soporte al servicio y ha contratado a técnicos que han recibido formación específica sobre el producto. Con este lanzamiento, la compañía planea crear el primer centro de innovación en español que dará asistencia a otros países que compartan este idioma. iYogi es la empresa líder de servicios de asistencia técnica online dirigida a consumidores y pequeñas empresas, que cubre un amplio rango de dispositivos y software de informática y comunicaciones. Nace en 2007 bajo el lema “Good Karma” de la mano de Uday Challu y Vishal Dhar, dos amigos que vieron en el mercado del soporte técnico una buena oportunidad y desde un primer momento apostaron por ir más allá y ofrecer un servicio más completo.
Iyogi tiene presencia en Estados Unidos, Canadá, Australia y el Consejo de Cooperación para los Estados Árabes del Golfo (Baréin-Kuwait-Omán-Catar-Arabia Saudita y los Emiratos árabes Unidos). Su entrada en España forma parte de una estrategia de expansión por Europa. El cofundador de iyogi, Vishal Dhar explicó que «fuimos capaces de ver las oportunidades de entender el mercado». «Faltaba un servicio básico con fabricantes, ya que no ofrecían soporte a los clientes y no había convergencia con distintos sistemas operativos o no era asequible». «Cada vez vemos más en hogares y oficinas, más dispositivos informáticos y se trata de que haya movilidad y poder usar distintos dispositivos en cada momento, en un mundo post PC». «Las cosas han cambiado mucho en estos siete años. Hy un 60% de teléfonos inteligentes con tablets en gran aumento de cuota de mercado y de apps móviles y hay cada vez más necesidades y dependencia de estos servicios».
Pinedo explicó «estamos cambiando a unos consumidores que no quieren ser atendidos en una tienda llevando su ordenador o por un operador, sino por internet desde su puesto de trabajo o desde su casa». «Queremos que sea en tiempo real y más amigable para escuchar mejor a nuestros clientes con servicios más social, de soporte técnico (para integrar Facebook, por ejemplo) o con mas de 100.000 productos de ecommerce o de autoayuda. Hemos recibido más de 20.000 peticiones para resolver problemas con la plataforma desde Madrid y para ofrecerlo, en español, a otros lugares de Latinoamerica.
Jorge Gutiérrez Marcet, Gerente de Portales Móviles y Aplicaciones en Telefonica explico que «la entrada de dispositivos en el hogar, como la tv conectada, y las innumerables conexiones, de consolas que reproducen video, conexiones inalámbricas o aplicaciones con software diferente, hacen que haya que trabajar duro porque aumenta la sofisticación y actualizaciones de software, etc». «Nuestros Gurús serían el equivalente al clásico amigo, vecino, al que acudes cuando tienes un problema. Es un servicio esencialmente remoto, en que la gran mayoría se pueden resolver a distancia. Puedes contactar con el gurú a través de internet o teléfono y hasta en casa, con sesión iniciada de tecnología de control remoto, para entrar en el ordenador o por email, aunque éste sistema sea menos operativo».
«La idea es llegar a toda la electrónica de consumo. Desde los ojos rojos a un problema de ordenador. Routers, escáners, ordenadores,… El servicio cuesta desde 5 euros al mes para clientes Movistar e incluye dudas o necesidad de asesoramiento. Por un euro más, 6 en total, se da un servicio más completo «de tranquilidad en el hogar» con el Norton 360 para el riesgo de virus o sincronización de agendas y contactos, llamado ‘gurú total’. El servicio ‘gurú express’ de 30 euros por actuación sería para situaciones que requieren cableado o algo más completo, pudiendo llegarse al ‘gurú en casa’ de 99 euros y a domicilio, con pago anual de 79 euros, para no clientes de Movistar, aunque sin cuotas mensuales». El usuario cuenta con videos de autoayuda, más de 1000 vídeos que se irán subiendo, sobre experiencias y conocimientos como desinstalar un antivirus, explicaba Gutiérrez Marcet.
«Iyogi tiene la garantía de éxito de un referente mundial», señaló Vishal Dhar. «El servicio es de atención inmediata y se dimensionara a las necesidades que haya»- respondió Gutiérrez a El Programa de la Publicidad. Pinedo explicó que ‘gurú’ va más allá del dispositivo de telefónica, y las aplicaciones que están por encima, es lo que atenderá gurú o se trasladará al área correspondiente de Telefónica, y todo desde un teléfono gratuito, para la consulta. El servicio de Movistar fusión puede añadir el de ‘gurú’ que ya esta disponible en tiendas y 1004, entre otros puntos. Es un servicio para personas y autónomos de 8 a 22 horas».
Dhar explico que «se trata de una categoría de servicio nueva». Pineda explico que se trata de ofertas convenientes, ya que antes este tipo de ofertas no fueron consideradas por los usuarios. Si un cliente tiene un problema intentamos resolverlo y tomar nota del problema para el siguiente que lo tenga». » Es un acuerdo comercial y estratégico y lo desarrollamos conjuntamente con España. Iyogi esta presenté en diez países y es solution providers con servicios a Distancia con 5000 de técnicos en línea y con alianzas en todo el mercado, aunque seamos líderes Online». «Aunque se trata de una asociación ya hemos pactado con Telefónica y no contactaremos con otras empresas de su competencia».
El tiempo medio de respuesta es de diez minutos y los promedios están asociados a la plataforma PC que es más vieja. La experiencia de Iyogi en procesos, resolución de problemas, etc son los mismos y son bastante rápidos ofreciendo gran seguridad en diferentes dispositivos». «Por ejemplo, instalar Windows tarda más que una consulta sobre un iPhone»
