La Asociación Española de la Economía Digital (adigital) celebró este jueves en Madrid una jornada para analizar los cambios que introduce la nueva Ley para la defensa de Consumidores y Usuarios a la que asistió numeroso público. Durante las sesiones, expertos juristas de varios despachos de abogados y especialistas de entidades dedicadas a la gestión de relaciones con clientes abordaron las principales cuestiones que incorpora esta nueva regulación que entrará en vigor a partir del próximo 13 de junio y que afectará a todas las empresas de comercio electrónico o negocios digitales en España.
Tras la inauguración de la jornada, que corrió a cargo de José Luis Zimmermann, director general de adigital, tuvo la palabra Rafael García del Poyo, de Osborne Clarke, quien centró su intervención en desgranar los aspectos que están relacionados con la información previa y posterior que el empresario debe proporcionar a los usuarios en la realización de un pedido online, así como cuestiones sobre la ejecución del contrato. En este sentido, subrayó que el consumidor tiene el derecho a recibir, sin gasto, la factura en papel, pudiendo disponer también de la electrónica en caso de haber dado su consentimiento previo. Otro aspecto que destacó fue que en el supuesto de que el empresario tenga que devolver un producto lo tendrá que hacer en idénticas condiciones a las del primer envío, si bien los gastos de devolución correrán a cargo del cliente, siempre que se le haya informado de este extremo.
José Ramón Morales, de Garrigues, explicó qué se entiende por cláusulas abusivas en la contratación online y cuáles se encuentran recogidas en la “lista negra” que incluye la nueva normativa. Sobre este particular, Morales recalcó que es muy importante determinar si las cláusulas anteriores a la ley que no se consideraban abusivas siguen manteniendo esa consideración con la entrada en vigor de la nueva normativa. Entre las cláusulas abusivas, el abogado resaltó aquellas que imponen una indemnización desproporcionalmente alta, las que reservan a favor del empresario facultades de interpretación o modificación unilateral del contrato o las que carecen de reciprocidad como aquellas que prevén redondeos al alza.
Otra de las cuestiones que se analizaron durante la jornada fue el derecho desistimiento y la devolución de los bienes. Sobre este tema, Pablo Fernández Burgueño, de Abanlex, subrayó que el empresario debe informar de este derecho de forma clara, precisa y por escrito. Existe, indicó, dos tipos de documento en relación con este derecho, uno de carácter informativo y otro, que sirve para ejercitar el derecho, y que se encuentra en el anexo de la Ley. Uno de los cambios que introduce la nueva regulación se refiere al plazo de devolución, que pasa de 7 días hábiles a 14 días naturales. El empresario tiene que devolver el importe del bien que el consumidor haya comprado en ese periodo, que cuenta desde que el empresario ha recibido la notificación de la decisión de desistimiento. Si la empresa incumple la devolución en tiempo, el usuario puede solicitar el doble del importe, además de los gastos ocasionados por tal incumplimiento. Asimismo, Burgueño hizo un repaso de las excepciones a este derecho de desistimiento como, entre otros, los productos o servicios de salud o higiene que se entregan precintados, para los cuales no aplica, o aquellos productos que por su naturaleza no puedan ser devueltos.
Asimismo, durante la jornada se han estudiado otros aspectos interesantes de la nueva legislación como las garantías legales y comerciales en las ventas online y la entrega de bienes defectuosos y responsabilidad civil a cargo de Javier Puyol, de Rivas Asociados. En su intervención, este abogado incidió en que el empresario ha de dar un alto grado de información sobre lo que vende con el fin de evitar fraudes. También hubo ocasión para analizar los servicios de atención al cliente y la contratación telefónica por José Francisco Rodríguez, de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), y de Susana Vigaray, de la empresa SITEL. Ésta última destacó que el coste de las llamadas para atención al cliente no debe incorporar un importe adicional que beneficie al empresario.
La sesión fue clausurada por Gösta Petri, Deputy Head of Unit in DG Justice de la Comisión Europea, quien explicó las claves de la Guía que está elaborando la CE sobre la Directiva. Petri enumeró los puntos básicos que este documento aborda en lo que se refiere al ecommerce como son la clasificación de contratos, los requisitos de la información precontractual, la obtención del consentimiento expreso, el coste de las llamadas, la venta de contenidos digitales y la aplicación del derecho de desistimiento. Por otra parte, destacó que, si bien España ya traspone la Directiva a través de esta nueva ley, algunos Estados miembros se están demorando en la incorporación de la norma comunitaria al Derecho interno, pues debería haberse realizado a finales de 2013.
