Según un informe de la consultora estratégica Bain & Company, las ventas online en Estados Unidos llegarán a aproximadamente a los 390 mil millones de dólares este año, y que Amazon, incluyendo sus ventas en Marketplace, acaparará un porcentaje de ellas cercano al 35%. El estudio de sugiere además que hacia 2018, las ventas de comercio electrónico en Estados Unidos crecerán hasta alcanzar los 500.000 millones de dólares y que el porcentaje correspondiente a Amazon aumentará hasta casi un 50%, una tasa de crecimiento anual compuesta del 30%.
El rápido crecimiento de Amazon está siendo impulsado en parte por la expansión de su servicio Amazon Prime. Varias fuentes estiman que actualmente hay más de 60 millones de miembros Prime en Estados Unidos, y es probable que este número crezca en esta temporada navideña. En 2015 Amazon captó más de 3 millones de nuevos miembros Prime en la tercera semana de diciembre. Este año, Amazon está promocionando el debut de su serie original, The Grand Tour, con una promoción de membresía de un día. El 18 de noviembre, los nuevos miembros pudieron ahorrar el 20% de la cuota anual del primer año.
Para los clientes, Prime no consiste sólo en un envío rápido y gratuito; la membresía ofrece un número grande y creciente de beneficios. Para Amazon, el servicio Prime crea lealtad. Los clientes de Prime gastan aproximadamente 1.200 dólares por año, más del doble que sus contrapartes no prime.
¿La fórmula detrás del crecimiento de Amazon? Según Bain & Company, la compañía continúa invirtiendo en las tres claves que sostienen su éxito:
Ofrecer el surtido más amplio. Amazon ofrece cientos de millones de artículos a través de los productos vendidos directamente por Amazon (ventas primarias) y los vendidos a través de Amazon Marketplace (ventas de terceros). Algunos productos de terceros son almacenados y luego distribuidos por Amazon a través del programa Fulfillment by Amazon (FBA); otros se simplemente adquieren a través del sitio de Amazon pero están íntegramente gestionados por terceros.
Ofrecer precios atractivos. Según el Bain’s Shopping Experience Pulse, un estudio realizado en colaboración con Research Now, casi el 75% de los consumidores que compraron en Amazon declaró que la compañía ofrece buenos precios. El 50% de los compradores online comprobó Amazon.com antes de comprar en otros lugares, al igual que más del 30% de los que compraron en las tiendas.
Ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente. Desde una interfaz de usuario intuitiva -señala el estudio- hasta pedidos en un solo clic, devoluciones simples, envío rápido, nuevos beneficios de Prime y más, Amazon sigue cuidando a los compradores y elevando sus expectativas de servicio. De hecho, hacer un pedido desde Amazon es tan fácil que un juez federal de EE.UU. descubrió recientemente que niños jugando en dispositivos móviles produjeron 86 millones de dólares en cargos no autorizados.
