«El diseño, antídoto para la crisis económica» en la ECC- Conference contó con Andy Goodman, Managing Director Madrid de Fjord (Accenture Interactive), consultoría de diseño digital, quien situó el contexto de la crisis en «la cultura del exceso que nos llevó a la crisis», según Alan Greenspan». Para Goodman «reducir el gasto como un mantra solo incrementa inicialmente el valor en bolsa, pero la decepción en la calidad provoca la caída a los tres, cuatro años». «Basarse en costes complejos puede ser muy peligroso. En un articulo sobre el crecimiento en crisis se decía que se debe reducir el gasto como un mantra incrementa inicialmente la inversión en bolsa. Pero durante la crisis los servicios se reducen en frecuencia, calidad, número de personal, formación… Y la reducción ha significado una caída en la calidad. Esa reducción produce o hace más desagradable el disfrute de un servicio. Iberia es un ejemplo que me ha afectado mucho personalmente, al fusionarse con BA, que dijo que iba a ser un trato fantástico para British, pero la calidad se vino abajo y el año pasado recibieron peores calificaciones que Ryanair. Porque uno sufre en las expectativas. Con Ryanair sabe que es un petardo de viaje pero en Iberia tiene otras expectativas y en una marca eso es catastrófico y hay que ver los resultados finales, no a corto, en la economía según la Harvard Business School». «Hay miopes que cortan gastos de manera discrecional porque clasifican así al marketing e i+d en gastos díscrecionales. Y al recortar suben sus acciones el primer año, pero en cuatro año acaban bajando un 20% mientras que las empresas que siguen invirtiendo en la crisis mantienen el valor de sus acciones y en el maercado. Una idea extraña, es que, cuando perdemos, las empresas que son lo bastante valientes para seguir invirtiendo cuando el panorama es malo, tienen una ventaja competitiva y comparativa ya que roban clientes, a otras».
«Y El diseño es esencial para diseñar experiencias que mejoren la calidad y ahorren dinero. David Mestre ex CEO de diseño del UK Council, decía que el diseño era la estrategia de negocio. Un ejemplo son las nuevas grandes empresas como Apple, que diseñan en California pero fabrican en China, con el diseño como referencia, lo que les aporta importantes beneficios, como señala Marc Meeker una de las mujeres más influyente en inversiones en internet».
«En soluciones de servicios financieros, Nudge, libro escrito hace años, hablaba sobre la ingeniería de la acción, con contenidos para hacer que la gente cambie de hábitos. Si se envían cartas y sobres escritos a mano, para amar los impuestos, la gente los paga más, porque parece que hay un ser humano detrás. Y por cada carta, recabaron 2.000 libras más. Los tres grandes catalizadores del diseño son la simplicidad en el diseño, a coste más bajo, y lo más caro es más complejo. Debemos diseñar servicios simples como Barclays en España y Portugal, que luego extenderá su acción a Europa». Se trata de un banco que cree que la formación, que cree que los locales son muy caros y que hay que mover al ipad sus servicios con lo que la idea era contactar de forma eficiente con los clientes simplemente mediante el DNI y una foto para establecer una cuente nueva del cliente y simplificar costes y proceso. Se trata de la Disrupción en bancos, con bancos de garantía como el banco turco Simdi Biriktir que permite usar Facebook, para relacionarse con sus clientes y nadie lo estaba usando aún».
«En España diseñamos con BBVA puntos de contacto con el cliente, donde la clave está en un el 80% en la belleza, y no está ahí porque sí. Hemos transformado su negocio y son la referencia del mercado, en dispositivos móviles y con una transformación muy grande. Diseñamos para el amor, pero no es el efecto ¡Guau!’, y en Turquía es muy importante el crowsourcing que nos permiten ver la sensaciones que tiene la gente sobre las cosas y lo que hacen con ellas»
