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Os tenéis que focalIzar en los mas interesantes. Los líderes que son loss malas abiertos a relacionarse con las marcas , en un 60%. Cinco insights claves.

1 no todos los internautas son iguales
2. Nos dirigimos a un mund conectado centrado en el movil ñ una oportunidad para las marcas. Y ahora es una necesidad y depende del acceso a la infraestrura de la red y las critique del consumidor y diferencia al coreano del sur frente a un alemán y que sean líderes absolutos.

Los dispositovo es malas importantes entre nueve dispitivos, el movil, tablet, el PC de sobremesa, tv y tv conectada. Y a nieve mundial menos de 3,6 dispitivos quee con moño dispitivos y si es mas. Multidispositovo. Paises como Méjico, argentina. Nigeria, india, china, son países monocispotivo, porque no tienen ótro, lo usan paRa todoo.

Los mojo dispotivos centrados en el Pc, como Egipto y Hungría. Y multidispositovo centrados en el PC, y finalmente los multidispisitovo centrados en el movil, como Hong kong o Singapur y que han elegido a hacerlo aA graves del movil. Los más avanzados están en el movil, y en medío estamos los del PC. España si suma tieneño a movil y tabLet, casi llevamos a la mitad, pero los mas jovencito tos susan ya movil en el 49% y debemos asumirlo. Saber que actividades se realizan mas con el movil y menos. Loss que son menores de 45 años usan el movil. Como dispotivo de acceso a redes y blogs. Se nos adapta del PC al movil pero no llegan a funcionar bien. Si desarrollo en el movil busco algo impactante y ágil .

El 3. Conectar con momentos no solo PUBLICos objetivos, en el momento adecuado. Lo primero quiero saber que dispositovos consumen a lo largo del día, el internauta español. El movil, es el más importante, pero la radio tienen su hueco y a mediodía la tv. Cuando llega la cena y el prime time, reina la tv pero al ir a costarnos vieñve la radio y el movil. Los mas jóvenes ingresaN al comienzo de día y los mas séniors a a primera hora de laA taarde hasta antes de cenar.

La 4 clave la estrategia social debe ser cada vez más sofisticada. Cada vez hay mas úsuarios de forma más rápida. A nivel de email es muy distinto como se comprtan los mercados desarrollados y lo que no. E. España se hace en eun 70-% y 51 en redes sociales y menos para MENSAJERIA instantánea. En merc apd emergentes el mail esta por debajo de ótras plaTaformas. En los mercados Mass desarrollados son el mail y ver las noticias y redes sociales no quieren nada. Los mas jovencitos baja el mail y si redes y mensajería instantanea. El email MK seguros poero con menos fierza.

LA MENSAJERIA instantanea que en EEUU es un messenger y wasap es fenómeno español y brasileño, y el insgiht más relevante es la fragmentación en el uso de plataformas de medios oscilases y MIS es liderada por los más jóvenes. No vale que tengamos nuestra marca en YouTube, sino que debemos teener una estrategia en cada uno de estos caanles.

La 6 clave tiene que ver con las campañas integradas. Hemos visto la importancia del mi contextual y que consumr nuestro target. Los internautas españoles que consumen tv! En naranja, en col ida y cena, pero en el prime time, en rojo, compite con otras actividades como las redes sociales. Y la tv va a dar Reach, pero los medios sociales aumentan el engagement y llegar a los compañeros de las redes de mis amigos y contactos. En el mundial aumentaron la capacidad de atraer a su fase de clientes, HEINEKEN, y la consistencia de las campañas, debe existir.

La siguiente ponencia, Cristina, retos de todo esto en laas decisión as e comóra
Asistimos a fragmentación de canales y proceso de o nicho poer que interaccionen con trucho points sobre las marcas y se rte alimenta para potenciales consumidores. No todos los tocan points son digitales. Expenden del tipo de relación que establezca con la categoría y de l grado de apertura a nuevas marcas y probar cosas nuevas mas allas ddlazona de onfort. Cuanto más avanza el mercado en lo digital mas puntos de contactos. Una chica que necesita comprar una barra de labios. Con unos once puntos de contactos multidispotivos y centradoe n el movil. Otra chica en Nigeria tendría dos puntos de contacto y comprara offline. Los consmidreses españoles buscan Online buscan categorías como viajes, tecnolgia y el contacto con las marcas ees importante. En otras es menos importante, como bebidas alcohólicas o tabaco donde el nivel efe fidelizdad es superior. En cuidado personal según datos del conectivo Life. Dos terceras parte del 40% son búsquedas off line. Caso de Laura, que sale de casa y en el metro, empieza a buscar información de marcas de champú y llega a la universidad y lo comenta con las amigas creando el primer set de marcas y luego buscará web mas concretas de marcas que regalan múestras gratuitas si se registra, antes de comprarlo y recibir impacto sde anuncíos que ve en tv o prensa o en los banners de web que va visitando. Entrara en perfiles sociales para ver que opinan del producto y cuando lo tiene claro, busca la tienda. Y allí se pone delante del lineal y compara los recios similares de otras tiendas y la dependienta lee acabara de dar en este proceso de búsqueda de información. Especialmente con cuidado personal, en que se conecta con,la marca una vez antes de ir a la tienda. Solo es el 3% del volumen el negocio y somos mas de web roaming que de shop rooming. El 60% al 80% según categoria tienen tomadas ya muchas decisiones tomadas yeso es fundamental para nuestro consumidor final para nuestras empresss son los tiu y pints y su impacto en la decisión final y cuales como palancas para la conversión de e nuestra marca y establecer nuestro budget. Ya ko hay un solo momento de la verdad . Carla inicia un proceso de decisión y acaba comprandoe l producto y acabara dando su opinión en un ciclo quee se retroalimenta. La frontera entre consumidor y compradora ya no es tal. Y las acciones de shoppers mk deben estar alineadas y nuevas. Necesidades de o ftp acion para definir el perfil de. Uestro consumidor comprar y targetizar nuestras acciones de mk y saber los procesos de decisión

Nuevo proceso de compra de. Vino. Puedo iniciar un proceso de compra pbasado en las búsqueda, en perfiles o decidir una recomendación activa de expertos y algo mas experimental con prueba de prodictos o ir al lineal y al final convergemos en el touch point de comóra. Y este comprador de vino que llega al lineal por un proceso sofisticado. Si llega al lineal del producto espera una expriencia distinta. Y debenos adpatar nuestro lineal a las espectativas de nuestro clientes y dimensionarlo en share en negocio y en equity de marca y cuanto mayor sea mejorara la relacion con las marcas y se deja enamorar y escala ion puede variar aa o largo del día. Una marca de café, va variando a lo largo del dñia y que espero del producto o cual es el entorno competitivo que hace que mi opinión varie. Es importante acercamos al momento de la verdad de cuando pasan las cosas. Más del 70% de individuos tiene ya Smartphone y lo usan en su mayoría y quee mejor que usarlo para entender porque se están dando estas situaciones. No ésperamos a disponer de todos los touchpoint y para estar en los momento de contacto con el usuario peroo je tres meses puede que sea través de la persona que ha contraído el servicio y su proceso de expériencia

Juan atienza sobre decodificarlo los medios sociales mejora las expéricnia de tus clientes en social media.para entenderle desde la experiencia enemos realizado estudio de mas de 40.000 entrevistas con el operador de telefonía movil y sus experiencias. Las buenas. Eeriencias se baña en relaciones sólidas y aumenta la posibilidad de volver s usar la marca. El estudio da otro insgiht como conocer las tasas de abandono de la compañía, que suele ir por hallar una oferta mejor. El valué For money. Uno de cada cuatro se va de la compañía por malas experiencias o malas experiencias y para evitarlo y construír sólidas bases tenemos los medios sociales que detectan miles de conversaciones que puedn ser de nuestro interés.

La satisfacción del cliente en tres fases secuencial es. Primero escuchar, organizar, y vinculamos para impactar, y unimos las conversaciones de la socio media, la verdadera voz del cliente, que escribe y que dice, y solo hay que leerlo y observarlo y jerarquizar esas decisiones,

Un caso real, es el de viajeros de BT, un mercado muy competitivo. Todas las compañías de bandera, tienen unos experiencias y en tres meses 128.000 conversaciones sobre BA sobre horarios, noticias y al final solo 47.000 hablan de la experto Cia y solo 35.000 de los touch point. Y ahí pasamos a la fase dos de amhitos temáticos, bisqueda infomacion, reserva, check in, personal de tierra. Entrega de equipaje, control de pasarte, puntualidad ,embarque y inculcar insgiht en des sociales y los del estudio para saber que influye mas en la relación cliente marca.em ees cuadrante derecho superior estará laas experiencia que han generator muchas conversaciones. Y en el cuadrante inferior Decup las wue menos aunque tengan su peso. Los dos cuadrantes d el aniz aquieta influeyen menos en medios dosociales. Centrados en el cuadrante medio superior. Sobre formación, que es fortaleza del BA.

Comida y bebida. Sobre comentarios favorables y esfuerza lo que dice el estudio. Estos servicios gastronómicos estaan bien valorados pero se detectan problemas con pedidos de comidas vegetarianas. Hay que analizar los protocolos de pedida de comida. Fluidez y fortaleces la relación ci este tipo de viajeros. L tercer ejemplo es la relación y gestión del retraso. Un cliente insatisfecho contactado por el serv de ateencion al clieente genera fuerte vinculación con la CIA y la marcaa y el cliente. Nos permite gestionar mejorr la experiencia del cliente,

Logramos transforma el conocimiento en expériencia del comportamiento de nuestros clientes, con conocer laas

Cómo gestionar las marcas en el entorno de redes sociales.

Toni Lopez , Brand & communication manager, estamos en un mundo conectado en que halamos con los consumidores y entre ellos con o sin las marcas.. Veremos como aporvechar esa fluidez mediante tracking para saber los KPIs fundamentales y otros parámetros claves. Que ocupa realmente la mente del consumidor. Un ejemplo es el movil con entrevistas mas cortas y rápidas y nuestos insights están mas vinculados al negocio y jobs permite actuar antes. como ? Steve jobs cotaba a a wen gretzy que no miraba donde miraban sus compartidos paraa ver antes que los demás sobre los trackings y que iba a pasar y nosotros incluimos el sur eu. Con un nuevo tracking integrado con redes sociales mucho mas corpt y con datos más relevantes y mas inteligentes y condimentado con elementos social con datos de búsquedas de blog, Twitter y redes sociales sobre que se dice de la marca. Después a análisis se pued ve wuee es o educativos y permite avanzar mas media ete entre sitas cuanti o cuali y es el caso d runa ola de tracking y de search MD sociale. La predicciond e uan ola d e tracking . Sepue ver las líneas para alertas y laA friccion es de mas del 90% y si estamos teniendo datos de entre seis y ocho semanas y con ello atacamos a nuestra competencias y vemos como el estudio nos permite anticipar la realidad y toda la realidad con dos datos reales de coca cola y Pepsi en UK durante el mundial de fútbol, Pepsi con gran esfuerzo en tv y coca menos en tv. El impacto de Pepsi en su target fue mas masculino y afín al fútbol mientras el de coca cola fue mas afín a la música y mas femenino. El spot de Pepsi en redes sociales nos decía wueepepsi si hablaba de Futbol deportistas y gol y sobre coca cola era música, ritmo, baile y verbatins que decía quee era mejor que la del mundial. Cobtenidos muy distintos. El mapa de conversaciones de Twitter, y que la campaña de Pepsi, frente al emisor de YouTube, de coca cola, como principal emisor y vemos que laA campaña ha tenido un perfil muy distinto dentro de redes sociales.

Dos cámpañas múy distintas cuya verdad solo ves tras leer las redes sociales. La riqueza del mundo social nos permite ver la riqueza.

El tiempos a oro tiempo de desarrollar productos. Sr los primeros en llegar al mercado siempre seremos los que mas cuota tengamos y si no hacerlo de la mejor manera mposible y ofrecer lo que el mercado necesita. Partimos de una base de marcado incorrecto si los productos no son demaasiado buenos o no son las acciones adecusdas. Ejemplo escucha en eraes sociales de oportunidades de negocio y necesidades jo co irritas. Hay compañías que hacen seguimiento del tracker del ruido que hacen las nuevas compañías y prodictos. Pero las redes sociales pued. Ser útiles para identificar los gaps entre demánda y necesidades. En esta presentación nos centramos en entendimiento del mercado y vincular al consumidor en los procesos de innovacion y de estdos previos. Los consumidores no son buenos en creatividad pero si quejándose. Si debemos parte de las necesidades del consumidor y entenderle y ofrecer producto que soluciones esta frustración en redes sociales que permiten solucionarlas. Encontrar un insgiht de consumidor es difícil y no todo es elegante. Hay que cribar frustraciones y quedarnos solo con lo que aporta algo nuevo y el proceso de innovacion. Hablo de clientes capilares cn tres plataformas een cuatro semanas,

1. Identificar oportunidades. Comentarios emitidos por mujes de cabello castaño y que acaba aban siendo pelirrojas. Tintes wue por ser demasiado líquidos dejaba manchas. Largo da plataforma generaba relaciones alérgicas y daños con reacción de búsqueda de ingredientes mas naturales. Y 3. Cuando volvía a parecer el color natural del cabello. Las tres nacen del consumidor y que no están resuleltas, agrupamos comentarios y los cruzamos con las diferentes marcas del mercado y cuales están mª presentes en algunas de ellas. Buscamos oferter un productos de negoco incremental. Y agrupamos las plataformas en función de la presencia de nuetras marcas o de als de la competenia. Hemos trabajado en autorizar otros procesos para que lleguen mejorr al mercado y los consumidores validen vuestros servicios en un plazo muy corto y a las mejores ideas. Algunas fases nos las saltamos por la rapidez pero hemos automatizado este proceso para que sea capaz de hacerse en 48 h en lugar de cuatro semanas.

Juan josé izquierdo tns qualitative director, dialogo activo y cocreacion diálogo activo en social media y sabemos wuee el consumidor respecto a laas marcas esta cambiando el diálogo, no solo como generador y sancionador. Es parte activa de que le aporten valor las marcas y en redes sociales se analiza que esta diciendo y que variables sin relevantes y tenerle en cuenta en todos l proceso de generación de valor para acciones de pos dptos de mk. Cecilia CAlvete, directora de estidios del BMW i3

Cecilia CAlvete jefe de estudios de clientes de BMW group en esapaña. Lanzamiento del BMW i. No solo es marcar un producto al mercado. Es reiventar la movilidad en las ciudades. Con BMW i se buscan respuestas a las necesidades de la sociedad y nuevas tende cías de grandes sociales con el 60% de la población con nuevas necesidades de movilidad urbanas. Nuevas motorizacionees, nuevos materiales ecológicos, más flexibles y el concepto next Premium y el de la interconectable ad, para diseñar la ruta aportándose en opciones de movilidad incluidas de transporte publico con parking dcercanos. La investigación nos ayuda como clave y como desafío, ante nuevo producto al mercado con muchas incógnitas como identificar a nuestros consumidores y sus hábitos. También existe poco conocimiento del vehículo electrico. De confunde con los híbridos. Ya,bien las motivaciones y frenos haAcia el concepto y si pesaba mas lo ecológico o la tecnología y la novedad. Itro dato era el umbral de pcio y como encajaba en el escenario que harías enamorarse al clieente y llegar a el. Tns nos propuso la generación de e ideas conjuntas entre BMW y clientes potenciales sobre las claves del lana inero. Abandonábamos al consumidor pasivo oara generar ideas y nuevas propuestas, y pusimos a trabajar al cliente y escuchamos lo que querían decirnos y conectarnos a través de ñ think tank o laboratorio de ideas y un compromiso mínimo con escucha en edel sociLes. También con entrevistas con gestores de flotas. Bmw aprfontaba crear una nueva categoria y eso hacia de los nuevos consumidores auténticos pioneros, llevamos de la mano en una relación a largo plazo. La confianza envolvía a la nueva oferta y un componente emocional y los clientes fueron traídos por la innovación y el futuro. Las decisiones se tomaron con el corazón y lo mas importante BMW había creado un coche muy divertido y con estética muy innovadora. Y lo mas importante era establecer que su compra era parte d runa relación mucho mas estrecha con una relación mas banda en la experiencia. Se trata de un producto muy tecnológico.j

Desafío de mk con investigación cualitativa , holistica. Centrada en emidos sociales y haciendo escucha activa con hipótesis de trabajo CCII deptos de mk dando valorr a sus desarrollo con el uso del propo consumidor cocreando desde el minuto cero, y fear valorr para el futuro. El think tank es una comunidad ONLINE tamizada, con personas inquietas como entidad y abierta SL mundo exterior y generosas y comprometidas en trabajar en esta plataforma Online y nos dan visión del futuro coo. Conversaciones en tiempo real en social media en temas que afectan a las marcas y darnos una claves para los departamentos de mk y con indicaciones concisas, ent de think tank escogemos aquellas qu tienen un seguimiento y aceptacionespeal que son líderes. Y hemos es hado cosas a favor de la tecnológica el ahorro económico y en contaminación y elementos de confort y no mancharse a la H&M Ra e repostar y se habolabaa de ser modernos y se esta al DIA y espíritu aventurero y refleja un mundo de valores para el que lo va a adquirir. Habia barreras a comentar los frenos de la compra del vehículo electrico. La estética, habite MD erecarga, mantenimiento, si hay talleres especializados o no. El 16 de febrero hubo un pico de intervenciones al entrar apple en este segmento y género un ruido enorme y que consecuencias pued tener.los emocionales eran mas fuertes. El pacer de la conducción del tecla, el i8 del apple, y la gente no hablaba de los frenos y nos dio la pista de wue debería estar basada en elementos emocionales y ya habría tiempo de tratar los raciones en el concesionario. Este mov es un coche. Este iPhone no es un teléfono. Había que transmitir emociones, el cambio del poder del consumidor no es un cambio temporal sino constante. El cambio esta y el consumxidor lo va a entender.otro elemento es investigar de mañanera abierta pero con escucha activa entre influencers consumidrores activos y líderes de OPINION ideales para diagnosticar y aportar opciones diferentes en diferenciación.

Alfonso calatrava, responsable de investigación en Twitter, explicó el impacto del consumo movily la t. Social en el mk. Calatrava trato sobre que twitter tenía tantas propuestas de valor y novedades sobre ideas de como Twitter permite ser más eficiente desde la relación con clientes y cada vez mas. Es un plataforma informativa imbatible.en mk. Hablar de Twitter es hablar del movil y el que mas está influyendo en cambios en el individuo y hace mas convergente el espacio on y Off, en ald estrategias de publcidad que se hace mas complejo. Si vais a un concierto es on, lo transmitimos para otros, o quedar con los amigos.y lo ultimo es la cama que es on. Lo próximo es tomar el sol, y un tuit me llamo la atención al decir que era cada vez mas peligroso y cada vez mas on.

España ha pasado a ser la clave de nuestra como ubicación, mientras en EEUU ha pasado del 0,5% a casi el 3. Con un aumento del consumo movil del 130% en España. Hicimos análisis de600 individuos con penetración del trab let y movil y del total de sesiones el80% fue para dispotivo movil. Una gestiones mas vinculadas al ordenadrp aunque mas deñ 50% se vinculaban cada vez más al movil. Sueña caso a claim publcitario, sobre el entorno movil de Twitter, como servicio pensado para el movil. el consumo de video ONLINE es más habitual el 90% del consumo de Twitter se hace en móviles. La gente conversa en un contexto de ¡nformaciion. Con la investigacions e mejora la comunicación de marca en un sobre los tem la gente e en el movil, como el transpote. Y analizamos cuando se producía la conversación sobre transporte en pico de conversación, al final del día y entre semana mas que en fin de semana.identificamos las keywords y era sobre la gente que les acompañaba, y lees gustaría hacerles desaparecer porque iban agobiados. Y desarrollamos una campaña devideonlinewue recogían tres el e as principales peticiones de la . Hemos cuantificarlo este estudi y tres de cada cuatro han usado este estudio sobre usar el tuit como vehículo para comentar sore un programa de tv, e todos los meter adiós, con tecnología de rating y en españaa es kantar. La gente habla, en febrero de este año. Y aunq eu se habla mucho de Gh, etc,y la audienciawr compartí contenidos de los goya fueron 1,2 millones d elos tres que seguían la gala en directo.

Twitter tiene relación especial con tv en comportamiento Múltipantalla, y la multirtarea ha existido siempre, pero ahora se hace con el movil delante de la tele. Twitter es vinculación con lo que estas viendo y eso afecta a todo lo que ocurre, aunque no suelan hablar de marcas, pero si es cierto, pero si lo consigues y el anunciante participa la posibilidad de que la gente se vaya es altísimo, frente al 17% de que queda enganchado en lo que estáis transmitiendo…

Al final las conclusiones y en cuantitativo es que el potencial del pacto de la comunicación entre tvs Twitter es mayor y genera flacones más estables. En estudio en noviembre,grey, la doble exposicion era casi un 200% respecto a los que no habían visto la información y es segunda pantalla jugué efectiva y engancha con el mismo contenido. Ootras plwibilidades, son periscoe, vain, etc. 1.500 millones de peronas al año y cuando incluyes un video de marca en Bine es superior

Priscope es muy reciente. Lo adquirimos hace dos meses con video en streaming durante unos segundos y muy sencillo para el usuario y ralamente es oportunidades de smarca. Un contenidos de video muy interesntey y de gran nivel de ATENCION del 27% co mayor nivel de implicación emhrre el contenidos y la realidad. En un canal skyscanner se dio la vuelta al mundo en imagenes interconectadas