Los consumidores brasileños disfrutan de una protección mayor que los españoles: por ejemplo, las empresas no pueden dejarles en espera durante más de un minuto, según viCloning. Tras la eliminación de la selección en el Mundial de Brasil no se producirá el encuentro entre la selección anfitriona, Brasil, y la anterior campeona, la selección española. Pero hay otro “partido” en el que «Brasil vencería con superioridad a España: la legislación sobre atención al cliente», señala la firma. Los consumidores brasileños disfrutan actualmente de una protección mucho mayor que sus homólogos españoles a la hora de tratar con las empresas de sectores como las telecomunicaciones o el comercio electrónico. Esto ha impulsado a las compañías que operan en Brasil a modernizar sus canales de atención al cliente incorporando soluciones como el asistente virtual viCloning.
Así explican que en 2008, durante el mandato de Lula da Silva, se aprobó el Decreto nº 6.523 sobre Servicios de Atención al Consumidor (SAC). Y el actual gobierno de Dilma Rousseff ha seguido profundizando en la protección de los clientes con el Decreto nº 7.962 de 2013 sobre comercio electrónico. Estas normas recogen exigencias como por ejemplo:
• Los Servicios de Atención al Consumidor deben estar disponibles, de forma ininterrumpida, durante las 24 horas y los siete días de la semana.
• Se establece un tiempo máximo de 1 minuto para que un operador atienda al consumidor, tiempo que se reduce a 45 segundos en el sector financiero.
• Los sistemas informatizados deben garantizar la agilidad en la respuesta al consumidor, así como la accesibilidad para las personas con discapacidad.
• El consumidor tiene derecho a acceder a un registro histórico de sus consultas, que la empresa deberá conservar durante un mínimo de dos años.
Se trata de una legislación más exigente que en la mayoría de países, incluido España. Su objetivo es reducir las quejas de los usuarios respecto a las esperas que deben soportar, el trato que reciben y la indefensión al reclamar a las empresas. Esto ha impulsado a las compañías que operan en Brasil a incorporar innovaciones tecnológicas que modernizan y mejoran la atención al cliente, para asegurar el cumplimiento legal.
Para ello una de las novedades que cada vez usan más empresas en Brasil, desde multinacionales a pymes, son los asistentes virtuales como viCloning. Este tipo de soluciones automatizadas de atención al cliente facilita a las empresas cumplir los requisitos de la legislación brasileña sobre Servicios de Atención al Consumidor. En este sentido, el software viCloning es un chat inteligente que se integra en la web y prmite atender a los clientes las veinticuatro horas del día a través de Internet, contestando sus consultas simples mediante las respuestas de su base de datos. también remite al consumidor a un empleado de atención al cliente si no halla la respuesta que busca, respetando el plazo máximo que marca la ley. Además resulta más fácil de usar para cualquier consumidor y más accesible para las personas con discapacidad auditiva o del habla, porque la conversación es por escrito y registra un historial de la conversación que la empresa puede conservar durante los dos años como estipula la ley brasileña.
Además, al contestar de forma automatizada las consultas simples, viCloning permite a los operadores de atención al cliente dedicar más tiempo a atender las consultas complejas y sobre todo las reclamaciones, porque la ley brasileña también especifica que un consumidor debe recibir una respuesta por escrito a sus quejas en cinco días. Para viCloning no es previsible que la legislación española sobre atención al consumidor se vuelva tan exigente como la de Brasil, aunque debería ante los altos niveles de insatisfacción de los consumidores españoles con los servicios de atención al cliente, por lo que sería deseable que las empresas empiecen a avanzar en esa dirección, aunque no sea por imperativo legal.
Y en el sector de las telecomunicaciones: según una encuesta de FACUA a 2.431 consumidores españoles en 2013, un 99% opina que la calidad de la atención al cliente en este sector es insuficiente. El 75% se queja de tener que pasar por un menú automatizado para hablar con un empleado, el 51% se vio obligado a repetir la consulta a varias personas y el 26% tuvo que esperar demasiado a ser atendido. Además, el 47% considera que recibió un trato poco adecuado del profesional que le atendió.
En Viclone señalan que este bajo nivel de servicio resulta inaceptable. Por eso animan a las administraciones a aumentar la protección del consumidor y recomiendan a las empresas mejorar su atención al cliente sin esperar a que sea obligatorio por ley. Pueden hacerlo desde hoy mismo con soluciones tecnológicas tan sencillas y eficaces como el asistente virtual automatizado viCloning. Obtendrán un retorno inmediato, tanto en satisfacción de los clientes e imagen de marca como en un uso más eficiente de sus recursos de atención al cliente.
