Atraer a nuevos visitantes, fidelizar a los existentes y, en definitiva, lograr su máxima satisfacción son requisitos indispensables para triunfar online, según Oxatis que ofrece la solución SaaS a comerciantes online para medir o encontrar soluciones. Cuando se trata de medir el éxito de una tienda física influyen muchos factores: la facturación, la imagen de marca, su presencia histórica en un lugar… En el caso de las tiendas online, es necesario, además, saber analizar su rentabilidad. De este modo, cualquier e-comerciante, necesita optimizar sus ventas y aumentar sus beneficios para garantizar su continuidad. Para conocerlo, es necesario medir el rendimiento de su tienda. Oxatis, empresa de soluciones SaaS para ecommerce, los resume en cinco puntos clave:
1. Tasa de conversión. Mide el porcentaje de visitantes que acaba realizando una compra. Una buena cifra de referencia es un 2% cuando se trate de venta directa al público y un 7,5% si se trata de un negocio B2B. Si este dato es menor, existen una serie de soluciones que ayudan a mejorarlo.
• Atraer a visitantes cualificados. Importa más la calidad que la cantidad de público que accede a la tienda. Para ello: aprovechar las posibilidades de optimización de posicionamiento natural mediante etiquetas, títulos, descripciones, palabras clave…, uso de Google AdWords, usar Marketplaces y comparadores de precios…
• Fichas de producto: claridad, información relevante y transmitir confianza al cliente son requisitos básicos. Además, es recomendable incluir las opiniones de otros compradores ya que tiene un efecto positivo en la tasa de conversión.
• Reducir la tasa de abandono de compra. Visitar las estadísticas del carro de compra, conocer por qué los clientes se van antes de comprar y poner solución es fundamental.
2. Gasto medio. En España, el importe medio se sitúa en 69 euros. Si la media de gasto de los clientes de una tienda es demasiado bajo, es necesario identificar las causas e intentar aumentarlo:
• Destacar los productos estrella, sobre todo en la página de inicio, aportará mayor visibilidad.
• Sugerir a los visitantes la compra de objetos complementarios a su adquisición
• Incrementar los canales. Ofrecer la posibilidad de comprar adicionalmente el teléfono o a través del e-mail. Además, una buena atención al cliente siempre suma puntos a favor del e-comerciante.
3. Tasa de devoluciones. Este indicador es fundamental pues permite conocer cuáles son los fallos de los productos y qué provoca la insatisfacción del cliente. Si esta tasa es muy elevada, es necesario poner en marcha una serie de técnicas:
• Política de devoluciones sin obstáculos. Mejora la reputación del comerciante, incrementa la confianza de los clientes, hace que aumenten las recomendaciones y, en consecuencia, se produce un aumento en las ventas.
• Revisar la calidad de las imágenes. Ofrecer una visión real del producto da credibilidad y reduce el número de devoluciones de clientes decepcionados. Según las estadísticas, las tiendas online que optimizan las imágenes de su web, obtienen hasta un 58% más de ventas.
• Elegir el embalaje adecuado. Asegurarse de que el producto llega en perfecto estado al receptor ayuda a disminuir el número de devoluciones.
4. Coste de adquisición del cliente (CAC). Se trata de medir el coste de las estrategias de atracción de clientes en comparación con el número de pedidos recibidos. Si este número es alto, es necesario buscar soluciones.
• Confiar en los expertos. Lo mejor es ponerse en manos de los profesionales para optimizar los recursos y los resultados.
• Usar motores de búsqueda como Yahoo! y Bing. Estos permiten captar hasta un 5% más de clientes por lo que una buena campaña puede ayudar a reducir el CAC.
• Optimizar los resultados de las campañas de mailing: revisar qué artículos tienen más visitas, incluir ofertas y promociones y elegir bien el asunto del e-mail.
5. Recurrencia de compra. Tener clientes fieles es un factor determinante en el éxito de una tienda online. Una compra rápida, simple y fluida es esencial para que los clientes se sientan satisfechos. Para ello, conviene tener presentes una serie de recomendaciones:
• Lanzar campañas de newsletters para ofrecer promociones exclusivas a los clientes más fieles.
• Sacar partido a Facebook de modo que se aumente el tráfico de la tienda y las ventas, instalando la aplicación de la red social.
• Encuestas de satisfacción. Conocer las expectativas de los clientes es fundamental para triunfar y una buena forma es saber lo que opinan los clientes mediante micro sondeos.
Gracias a estos cinco indicadores, el e-comerciante no sólo podrá conocer el rendimiento de su tienda sino que, además, podrá aumentar sus cifras de ventas y mantener satisfechos a sus clientes conociendo sus gustos y demandas y ofreciéndoles soluciones y productos adaptados a los mismos.
