(Artículo de opinión). Según estadísticas recientes del British Retail Consortium, Internet es un área de crecimiento clave para los retailers británicos, ya que las ventas online aumentaron un 10,1%. Sin embargo, aún con el continuo crecimiento del mercado retail online, es sorprendente observar que sólo el 14% de las pequeñas empresas británicas están vendiendo sus productos en internet, según la European Commission’s Digital Agenda.
Lo mismo pasa en España, los pequeños comercios al por menor parecen malinterpretar Internet como una herramienta sólo para las grandes empresas. Pero lo cierto es que para los pequeños comerciantes que buscan el crecimiento, el canal online ofrece grandes ventajas que van desde alcanzar nuevos públicos a promocionar nuevos productos. Hay que tener en mente que los pequeños negocios no tienen que ir a solas, sino que los marketplaces deben apoyar a los minoristas que deseen vender online sin tener que asumir solo ellos los costes de mantenimiento y de gestión de un sitio web.
Por otra parte, al igual que en una tienda física, en el comercio online también es fundamental conseguir una experiencia de compra positiva para construir relaciones de fidelidad y lealtad con los clientes. Por eso, aquí tenéis unos consejos sobre cómo aprovechar al máximo la venta en el mercado online:
Dirige el número de visitas online: Al igual que es importante tener la tienda en una ubicación privilegiada de la calle para que la gente entre, un marketplace también puede producir nuevas visitas a tu negocio. Los vendedores se benefician, por asociación, de la confianza del consumidor depositada en la marca del marketplace, y también del fuerte tráfico de la web debido a los esfuerzos de marketing realizados por el propio marketplace. Además, los comerciantes pueden aprovechar la infraestructura ya existente, desde los procesos de pagos ya establecidos hasta programas de fidelización.
Cuida tu gama de productos: Las tiendas de la calle se rigen por las estaciones del año y sucede lo mismo en el mundo online, es por eso que tu oferta online también debe reflejarlo. Ten en cuenta fechas determinadas como el Día de San Valentín o La vuelta al cole para tematizar el escaparate de tu tienda online y así atraer a usuarios mediante productos llamativos. Desde ropa y zapatos para la vuelta al trabajo, hasta productos que mejorarán y modernizarán las casas, cocinas y comedores. Las promociones de temporada te permiten dirigir a los compradores a determinados productos y que adquieran una gran variedad de artículos tematizados.
Marca la diferencia con la personalización: Entramos en una tienda porque mientras caminamos un escaparate nos llama la atención, es bonito o está lleno de color. Del mismo modo, la página de inicio actúa como un escaparate, y es por eso que tiene que ser atractiva para animar a los usuarios a hacer clic. Algunos marketplaces ofrecen la opción de personalizar tu escaparate y es una oportunidad que se debe aprovechar. Desde elegir qué productos serán más visibles hasta reflejar los colores de la marca. Personalizar la tienda online te permite hacer una extensión de tu tienda física y, al mismo tiempo, mantener la identidad de marca.
Utiliza las redes sociales para impulsar las ventas: Los comerciantes no sólo tienen la opción de utilizar colecciones llamativas para atraer a los usuarios, también pueden promocionar activamente los productos a través de las redes sociales para animar a los seguidores más fieles de la marca a entrar a comprobar cuáles son los productos de la temporada. Estar presentes en Twitter y Facebook es una brillante manera de promocionar la empresa en el mercado online y también es útil para mostrar los clientes satisfechos. Conecta con ellos a través de las redes sociales después de realizar una compra, infórmate acerca de su experiencia de compra y ofrece promociones personalizadas y descuentos para que vuelvan a tu marca.
Da un gran servicio al cliente: Ahora los consumidores quieren una experiencia online completa, no sólo un cash&carry, es por eso que generar la experiencia de compra online adecuada es cada vez más importante. Por ejemplo, muchas tiendas ofrecen el servicio de «recoger en la tienda» para conocer las necesidades de entrega de sus consumidores. Una de cada diez (10,4%) de todas las ventas de comercio electrónico en las Navidades pasadas en el Reino Unido se debieron al “clic y recoger” según la IMRG. Nuestro estudio encontró que el 30% de la gente cree que el servicio al cliente es mejor en las tiendas locales o especialistas, así que es crucial proporcionar un buen asesoramiento. Potencia las reviews online de los productos y actúa de acuerdo con el feedback de los consumidores para mostrar a los usuarios que valoras sus opiniones. También puedes ofrecer consejos, por ejemplo en el caso de la moda, sobre cómo combinar la ropa o que sean los mismos compradores los que den su opinión personal, así será más probable que vuelvan a comprar en tu tienda online.
En resumen, todos los comercios necesitan tener una presencia online o corren el riesgo de perder muchas de las oportunidades que este nuevo canal, en continuo crecimiento, ofrece. Sin embargo, esto no significa que sus ventas en las tiendas físicas o que la experiencia de marca se vea afectada. El marketplace ofrece otro punto de contacto para los compradores a la hora de buscar y comprar lo que les es conveniente y de confianza, pero debe ser parte de una oferta multicanal integrada y sencilla. Los consumidores esperan vivir una experiencia de compra exitosa y sin problemas en todos los canales, así que ya no es suficiente con tener un sitio web que sólo complementa la presencia física del establecimiento. Al aprovechar los servicios que ofrece el retail online, pequeños y medianos comercios minoristas pueden desarrollar su presencia digital y al mismo tiempo atraer a la gente a su tienda de la calle para acabar proporcionando una experiencia de marca completa y satisfactoria.
De Marc Vicente, CEO de Rakuten España
Rakuten, Inc. (JASDAQ: 4755), es una compañía de servicios de Internet dirigidos a consumidores y empresas, que incluyen el e-commerce, eBooks y eReading, viajes, banca, valores financieros, tarjetas de crédito, seguros, dinero electrónico, portales y medios de comunicación, marketing online, logística y deportes profesionales. ha sido elegida por la revista Forbes en séptima posición entre las empresas más innovadoras del mundo de 2012.
