El 43% de los ciudadanos españoles declara que nunca ha utilizado Internet, en cualquiera de sus versiones, para comunicarse con los departamentos de atención al cliente, según Nielsen. Esta cifra coincide con la media europea, pero es relativamente baja en comparación con algunos países de nuestro entorno. De hecho, un 58% de los franceses, un 56% de los británicos y un 54% de italianos nunca echan mano de Internet para contactar con las compañías. Un 39% echan mano de las redes sociales para contactar con atención al cliente. Sólo un 34% de los consumidores califica de ”cortés” el tratamiento recibido.
Internet ha cambiado la forma que tienen de relacionarse las empresas y los consumidores. Hace 15 años los servicios de atención al cliente eran presenciales o se servían de modos de comunicación como el teléfono o el correo postal. Pero hoy en día el 57% de los consumidores utiliza páginas web o las redes sociales para contactar con los departamentos de atención al cliente de las empresas, según se pone de manifiesto en el Informe “Compartir en Sociedad” hecho publico por la consultora Nielsen. El estudio ‘Compartir en Sociedad’, señala que los españoles están más en sintonía con los alemanes (40%), portugueses (38%) o griegos (31%) ya que el porcentaje de personas que no usa Internet para comunicarse con los departamentos de atención al cliente se mueve en ratios similares. El estudio de Nielsen, realizado entre más de 30.000 consumidores en todo el mundo, también revela que los españoles están entre los europeos que más recurren a las redes sociales para expresar sus quejas, dudas o alabanzas. En concreto un 39% usa Facebook, Twitter o Linkedin entre otras, mientras que la media europea se sitúa en el 37%. En este ámbito sólo griegos (54%) y portugueses (47%) superan a los españoles.
Es curioso comprobar cómo las redes sociales son usadas con más asiduidad por los países de carácter mediterráneo al tratarse de un medio de comunicación más acorde con el carácter distendido y directo de los ciudadanos de esas latitudes. En cambio, en el resto de países de nuestro entorno se registran datos sustancialmente más bajos: Alemania (29%), Gran Bretaña (25%) o Francia (21%), ya que este canal no es entendido como el idóneo por estas sociedades que gozan de una mayor formalidad en sus relaciones.
Por otro lado, existe un mayor equilibrio entre los países europeos a la hora de usar las páginas corporativas de las empresas para cursar quejas, reclamaciones o felicitaciones. Por territorios, los alemanes (37%) tienen una mayor predisposición usar las web de las empresas distribuidoras, que el resto de consumidores europeos. En este sentido, los españoles (22%) están por debajo de la media europea aunque en un ratio similar a los países del entorno. En cambio, los consumidores hispanos tienen más predisposición a acudir directamente a las páginas del fabricante para contactar con los departamentos de atención al público (28%), en sintonía con alemanes (28%) y portugueses (29%).
Uno de los aspectos que más sorprende del informe de Nielsen es el tipo de respuesta que reciben los consumidores por parte de las empresas. Tras una consulta en Internet un 34% de los españoles considera haber obtenido una atención cortés, frente al 47% de europeos que valoran del mismo modo el trato recibido. En este aspecto los españoles están a la cola y a mucha diferenta del resto de países: Alemania (56%), Francia (50%), Italia (48%) o Portugal (46%).
El informe de Nielsen ‘Compartir en Sociedad’ se realizó del 14 de agosto al 6 de septiembre de 2013 con la participación de 30.000 consumidores online en 60 países de Asia-Pacífico, Europa, América Latina, Oriente Medio, África y América del Norte.
