Transcom explica cómo los Contact Center son el motor del cambio en un momento en el que el 17% de los clientes de banca en España consideran cambiar de entidad en los próximos seis meses. Transcom, proveedor global de servicios del Contact Center y experto en atención al cliente, explica cómo mejorar la experiencia de los usuarios de banca desde un Contact Center. En la actualidad, cuando una persona llama por teléfono a su banco, espera que la calidad del servicio sea igual que si estuviese en sus oficinas, sin embargo, la realidad dista de ser así. El Informe Mundial de Banca Retail de Cap Gemini y Efma 2013 muestra que un 17% de los clientes españoles consideran cambiar de entidad en los próximos seis meses y que un 45% adicional afirma no estar seguro de si permanecerá o no. Para quedarse, lo que el 52% reclama es tener una relación buena y fluida y que la calidad de los servicios ofrecidos, como el telefónico, sea buena.
Para conseguir mantener a los consumidores, las entidades financieras deben centrar sus esfuerzos en reconstruir sus relaciones, centrándose más en ellos y en sus necesidades mediante una mejor gestión de la información, un servicio más cercano y proactivo desde los Contact Center y el desarrollo de la banca online y móvil. No hay que perder de vista la relación directa existente entre las experiencias positivas de los clientes y la rentabilidad. De hecho, el informe tiene una conclusión clara: los clientes con experiencias positivas tienen una probabilidad tres veces mayor de quedarse con su banco que los que las tienen negativas. Los clientes con experiencias positivas también tienen una probabilidad de entre tres a cinco veces superior de referir nuevos clientes y comprar otro producto. En España, los clientes con experiencia positiva son nueve veces más proclives a permanecer en su banco en comparación con los que tienen experiencia negativa.
En el caso de Transcom, la compañía realiza miles de contactos diarios con usuarios de banca y esa escucha activa hace posible que las empresas tengan un feedback de primera mano para poder fidelizar su cartera y generar de manera proactiva incrementos de negocio. Del análisis de dicho feedback se extraen conclusiones que incluyen la necesidad de que se produzcan cambios en los procesos o procedimientos para, en el futuro, poder mejorar las experiencias de los usuarios. Esta inteligencia de negocio, aplicada al conocimiento que se extrae de las interacciones, hace que el Contact Center pueda ofrecer un valor añadido para este sector que va mucho más allá de la mera gestión de los contactos.
José Luis Sánchez Mancebo, Consejero de Transcom, comenta: “Además de imbuirnos en la cultura de cada entidad financiera con la que trabajamos, en Transcom hemos desarrollado una línea de trabajo centrada en la experiencia de cliente, identificando los momentos de la verdad, aquellas partes de la interacción que son especialmente importantes para el consumidor y en las que se pueden superar sus expectativas creando de esta manera una afinidad con la compañía”.
Otra realidad que hace de estos centros un enlace fundamental entre banco y usuario es que los jóvenes utilizan cada vez más la banca móvil y para convertir la movilidad en un factor de diferenciación competitiva y hacerlo una herramienta con la que alcanzar la centralización en el cliente, se deben conocer sus preferencias y proporcionarles una oferta de movilidad personalizada y acorde con sus necesidades, sólo así conseguirán fidelizarles. El informe ha dado a conocer que el 60% de los consumidores de todo el mundo interactúa vía móvil con su banco al menos una vez a la semana. Esta evolución en el consumo hace que el 32% de los bancos ya estén ofreciendo funcionalidades colaborativas móviles y que el 51% se plantee hacerlo.
