Así lo pone de manifiesto la 4ª encuesta nacional sobre la calidad del sector aéreo realizada por FACUA-Consumidores en Acción. Ryanair es líder en abusos, según 7 de cada 10 usuarios. El 85% de los que reclaman ante cancelaciones o grandes retrasos no reciben las compensaciones exigidas. El 93% de los pasajeros considera que el Ministerio de Fomento no garantiza la protección de sus derechos al entender que sus controles sobre las irregularidades de las compañías aéreas son insuficientes (57%) o hay una ausencia absoluta de estos (36%). El porcentaje ha aumentado seis puntos con respecto a la encuesta realizada por FACUA el año pasado y quince en relación a la de 2010.
La pasividad de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento viene siendo denunciada por FACUA desde hace años, ante la impunidad con la que cometen todo tipo de fraudes las compañías. Las comunidades autónomas tampoco hacen valer en este sector sus competencias en materia de protección de los consumidores, advierte la asociación. La asociación ha pulsado en julio la opinión de 1.089 pasajeros, que ofrecen una visión tan negativa como en la anteriores encuestas, realizadas en 2011, 2010 y 2009, al percibir un muy elevado índice de irregularidades por parte de las compañías aéreas y la falta de controles gubernamentales.
Ryanair es líder en abusos, según siete de cada diez pasajeros. Y este año ha aumentado once puntos en el porcentaje de usuarios que la posicionan como la compañía aérea que comete más irregularidades. Así, la compañía irlandesa es la que incurre en mayor número de prácticas abusivas según el 71% de los consumidores, frente al 60% de 2011. En segundo lugar, a una distancia abismal, Iberia, según el 10% de los encuestados, tras el 13% de la encuesta anterior.
En contra de lo que impone la normativa comunitaria, la información sobre el precio del billete que ofrecen las aerolíneas al contratar un vuelo por Internet no es suficiente ni clara desde el principio en la mayoría de los casos, en opinión del 78% de los pasajeros encuestados por FACUA (tres puntos más que en 2011). El 19% considera que sí lo es. El 80% de los usuarios cree que en la gran mayoría de compañías el precio final es más alto que el ofertado inicialmente (dos puntos más que el año pasado). El 15% cree que los precios se hinchan en más o menos la mitad de las compañías y solo el 3% opina que en la gran mayoría las tarifas que aparecen en la publicidad coinciden con los precios finales cobrados tras finalizar todo el proceso de compra.
El 44% de los encuestados considera que, generalmente, cuando adquiere un billete no le quedan claras las condiciones y los términos del contrato. El 26% dice que sólo le quedan claras en aproximadamente la mitad de las ocasiones y el 26% cree que generalmente sí. FACUA ha preguntado a los usuarios cómo valoran la evolución de la calidad en la prestación de servicios de transporte aéreo en los últimos cinco años en cuanto a la atención a los usuarios y la protección de sus derechos y garantías. El 70% considera que la calidad ha empeorado, ocho puntos más que en la encuesta anterior y dieciséis más que en la de 2010. Tan solo el 5% cree que ha mejorado (tres puntos menos) y el 18% cree que es la misma.
El 71% de los pasajeros encuestados declara desconocer sus derechos en caso de pérdida, deterioro o retraso del equipaje, frente al 22% que dice conocerlos. Similar es el porcentaje, el 72%, que desconoce esos derechos en caso de retraso, cancelación de vuelo o denegación de embarque (overbooking) y las compensaciones que debe abonarles la compañía. Los usuarios que dicen conocerlos se reducen al 21%. El 60% de los usuarios desconoce cuál es el procedimiento para reclamar en caso de cancelación o retraso de un vuelo, frente al 29% que dice conocerlo. El protocolo previo a los tribunales es exigir la correspondiente compensación a la compañía aérea y, en caso de negativa o falta de respuesta, presentar una denuncia ante la AESA.
…y las compañías no cumplen su obligación de informarles ni compensarles. El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, obliga a las aerolíneas a informar a los pasajeros sobre sus derechos en caso de retraso, cancelación, overbooking, pérdida o extravío de equipaje. Pero el 82% de los usuarios indica que la última vez que sufrió una cancelación o un gran retraso, la compañía aérea no le informó y sólo el 11% dice que sí lo hizo. Las compañías tampoco facilitan información suficiente y clara sobre cómo contactar con ellas para presentar consultas y reclamaciones en la mayoría de los casos, según el 82% de los encuestados, frente al 7% que considera que sí lo hacen.
Mucho más grave es que de los pasajeros que han reclamado ante una cancelación o gran retraso, sólo el 15% recibió una respuesta satisfactoria por parte de la compañía aérea. El 85% no recibió la compensación exigida (ni un céntimo en el 49% de los casos y menos de lo que reclamó en el 36%). Las compensaciones, insuficientes. La normativa comunitaria establece que los usuarios que sufran cancelaciones, overbooking o retrasos de varias horas tienen derecho a compensaciones económicas de entre 125 y 600 euros, además de comida, bebida y alojamiento, si resulta necesario.
De los pasajeros que dicen conocer estas compensaciones, el 91% valora que sus cuantías no son suficientes para compensar los perjuicios causados. Asimismo, el 89% de los encuestados se muestra en contra de que algunas compañías cobren de manera independiente ciertos conceptos como la facturación de equipaje, el embarque, la emisión de billetes o el pago con tarjeta, frente al 8% que está a favor.
