El Banco de España recibió 13.640 reclamaciones en 2009, un 93% más que en 2008.

Según un comunicado del Banco de España, el Servicio de Reclamaciones resolvió el año pasado 12.767 casos (71% más que en 2008), ante la crisis financiera. El número de escritos de reclamación o queja presentados ante el Banco de España en 2009 ascendió a 13.640, un 93% más que el año anterior. Las reclamaciones y quejas de personas jurídicas y pymes han representado un 13% de un promedio de 9,3 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades (frente a 5 el año anterior) y 35 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España. El 53% de las reclamaciones recibidas se refería a la actuación de los bancos y un 35% a las cajas de ahorros. La mayoría de las quejas fueron por operaciones de activo (préstamos y créditos), el 35,6% del total, frente al 20% de operaciones de pasivo (depósitos). Las materias más sensibles fueron las liquidaciones de préstamos, problemas en la concesión, formalización y novación , las cláusulas «suelo» en las hipotecas, cobertura de riesgo de tipo de interés, ejecución de avales por cantidades entregadas a cuenta en compras de viviendas y situaciones de impago y morosidad.De los 4.687 informes que llegó a emitir el Servicio de Reclamaciones en 2009 (un 105% más que el año anterior), el 33% fue a favor de los intereses de los reclamantes, el 55% a favor de la entidad financiera, y en el 12% no hubo pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, por falta de pruebas concluyentes o por falta de competencia del servicio. En un 12% de los casos tramitados las entidades llegaron a un acuerdo con su cliente antes de la emisión del correspondiente informe. El Servicio ha constatado la devolución de 6.397.017 euros por parte de las entidades a sus clientes. En 2009 el Servicio de Reclamaciones recibió 4.837 consultas escritas (casi todas ellas a través de la «oficina virtual») y 38.530 consultas telefónicas, con un incremento del 19% y el 52% respectivamente sobre el año anterior, según el Banco de España.