Se trata de un estudio del sello Confianza Online y la tienda Showroomprive.com sobre el nivel de confianza de los españoles en el “I Estudio Confianza Online & Showroomprive de Españoles en las Compras Online”. El teléfono (51%) y el email (29%) son los métodos de atención al cliente que generan mayor seguridad a los españoles. El 61% de los encuestados indica que las tiendas europeas ofrecen mayor confianza que las de fuera de la UE
Los españoles confían más en el comercio electrónico ahora que hace cinco años es un hecho que demuestra la buena salud del sector, según destacan los datos del I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online desarrollado por Confianza Online y Showroomprive. Parte de este éxito se atribuye a la ausencia de conflictividad, ya que la mayoría de los usuarios consultados declaran no haber tenido ninguna incidencia comprando online en el último año. Según el I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online:
• Los aspectos que aportan mayor confianza a los consumidores españoles a la hora de comprar online son la presencia de sellos o certificados de calidad y confianza en la web de la tienda online (37.4%), que sea fácil contactar con la tienda (22.8%), la marca de la tienda (17.7%), que esté claramente identificada la identidad del vendedor (16.4%) y el diseño de la web (5.5%)
• Un 81% de los consumidores encuestados manifiesta que es muy importante o bastante importante para ellos que una tienda cuente con un sello de confianza. De hecho, el 56.7% de ellos prefiere comprar en una tienda que cuente con el sello de confianza antes de hacerlo en una que no lo tenga
• El 65.1% conoce la existencia de los sellos de confianza y un 49.5% conoce que una de sus funciones es la de actuar como mediadores entre los consumidores y las tiendas online
• El 12.20% ha utilizado los servicios de un sello de confianza como Confianza Online. El 32.20% se ha puesto en contacto con la oficina de información al consumidor y el 11% ha contactado con una asociación de consumidores
• Un 45.9% de los encuestados no ha oído hablar nunca de la regulación europea en materia de derechos para los compradores online. Un 50.7% ha oído hablar de ella pero no sabe cuáles son los derechos de los compradores online. El 3.8% indica que la conoce y puede mencionar hasta 3 derechos.
• Los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza son el teléfono (51%), correo electrónico (29%), servicio de chat online en la misma tienda (14%), video chat en la tienda (2.84%), la atención al cliente vía redes sociales (1.99%) y la aplicación de WhatsApp (1.56%)
• Las tiendas online de la Unión Europea inspiran más confianza al confianza al 61.7% de los españoles que las extracomunitarias. El 36% indica que le genera la misma confianza.
• El 96% confía igual o más en el comercio electrónico ahora que hace cinco años
• El 53.1% indica que no ha tenido nunca una incidencia al adquirir un producto online
Así lo explicaban José Luis Zimmerman, director general de Confianza Online y Marta Ayed Subdirectora. Quizás por ello, el 57% de los españoles prefiere comprar en una tienda que cuente con un certificado oficial que garantice la seguridad y profesionalidad de la tienda como el sello Confianza Online.
Para Marianne Brucy, directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com, es clave que las tiendas y los consumidores conozcan la labor de los sellos de confianza: “cuando Showroomprive abrió su tienda online en España en 2010 necesitábamos transmitir seguridad a los usuarios españoles. Nos dirigimos a la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) para conocer las expectativas de los consumidores en España y hacer las operaciones necesarias para conseguir la certificación oficial del sello Confianza Online. Contar con este sello demuestra a nuestros clientes que están comprando en una tienda segura que protege sus datos personales, etc. Asimismo, otra de las ventajas como ecommerce es que en caso de incidencia los consumidores pueden, además de ponerse en contacto con nosotros directamente o pedir a Confianza Online que actúe de intermediario de manera gratuita si les es más cómodo”.
Otra de las claves en materia de generación de confianza para los consumidores es el origen de la tienda: el 61% de los españoles indica que las tiendas online europeas les ofrecen mayor confianza que aquellas con origen extracomunitario.
El “I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online”, realizado a una muestra representativa de 700 españoles con acceso a Internet en el mes de septiembre de 2015, desvela además que los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online son el teléfono (51%) y el correo electrónico (29%). El servicio de chat online en la misma tienda es la herramienta que transmite mayor confianza para el 14% de los encuestados mientras que el video chat en la tienda, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp son los que generan mayor confianza para el 2.84%, 1.99% y 1.56% de los encuestados respectivamente.
No obstante, aunque el 65% de los españoles afirma conocer los sellos de confianza, sólo el 50% sabe que pueden actuar como mediadores entre el usuario y la empresa en caso de que desearan realizar una reclamación. Asimismo, únicamente el 12% de los españoles utilizaron los servicios de un sello de este tipo el año pasado. José Luis Zimmermann, Director General de Confianza Online y de Adigital, comenta sobre la labor del sello Confianza Online: “Confianza Online ofrece al usuario un directorio de empresas donde comprar con seguridad porque estas empresas han pasado unas evaluaciones. Pero además, si tiene una incidencia en la compra online o con la publicidad que reciba, podrá reclamar gratuitamente a través de un sistema de mediación y arbitraje completamente gratuitos, rápidos, eficaces y con todas las garantías”.
De hecho, la gestión correcta de las incidencias es clave para las tiendas online ya que, como han podido comprobar en Confianza Online y Showroomprive.com en su trabajo conjunto, una incidencia bien gestionada se convierte en un cliente satisfecho que probablemente vuelva además a comprar en la misma tienda: “La atención al cliente antes, durante y después de la compra, y especialmente en caso de incidencia, es clave para conseguir que esa persona vuelva a comprar y que además hable positivamente sobre su experiencia a su círculo de amigos, familia y trabajo”, indica Marianne Brucy.
Además, el estudio desvela una realidad en la formación de los usuarios: los españoles no conocen sus derechos en materia de compras online. De hecho, solo un 3% es capaz de nombrar 3 derechos recogidos en la normativa europea y un 45% no ha oído hablar nunca de esta regulación. Quizás ésta es la razón por la que les importe mucho que las tiendas online cuenten con sellos oficiales que demuestren que están comprando en una tienda de confianza. Estos datos son especialmente relevantes teniendo en cuenta los esfuerzos de la UE para reforzar los derechos de los consumidores, esfuerzos que se materializan por ejemplo en la extensión del periodo de cambio de productos de 7 a 14 días que tuvo lugar en 2014 (Directiva Europea 2011/83/ UE).
Por tanto, ¿cuáles son los derechos que deberían tener presente los consumidores españoles? En palabras de José Luis Zimmermann, “es importante que se conozca que la empresa debe informar sobre sus datos de contacto, sobre las características de los productos y sobre todas las condiciones que se aplicarán a esa compra hasta que se realiza el pedido, o incluso si desea devolverlo”.
Según el recién publicado informe del ONTSI “La Sociedad en Red”, el comercio electrónico B2C en España ha mantenido un porcentaje de crecimiento con tendencia al alza cada año (18% de incremento en el año pasado). Esto se debe principalmente al aumento por un lado del gasto medio por comprador y, por otro, del mayor número de internautas y de aquellos que realizan compras online. La cifra de españoles conectados a internet alcanza ya los 28,4 millones, representando un 73,1% de la población española mayor de 15 años, cifra que aumentó respecto al año anterior un 4,4%. Por su parte, también crece de manera destacable el tanto por ciento de internautas que han efectuado compras en el último año (60,7%).
A nivel mundial, los datos de la asociación Ecommerce Europe respecto al comercio mundial B2C de bienes y servicios indican que el comercio electrónico logró una tasa de crecimiento del 24% en 2014 con unas ventas de $1,943bn. Para 2015 se prevé que el aumento continúe en los dos dígitos situándose en torno al 16%, lo que asciende a una facturación de 2,251bn.
