Se trata de declaraciones del Director de marketing de Ryanair, Kenny Jacobs que se ha puesto el sombrero de los cambios para mejorar la experiencia del cliente con la línea aérea en los últimos seis meses sin solicitar el asesoramiento de una consultora que les habría «paralizado», señala The Drum. En su intervención en el evento CX en Londres, explicó: «Michael O’Leary se sentó y miró lo que queríamos hacer, escribió una página y luego sólo dijo «manos a la obra «. Se trata del enfoque más directo a los cambios empresariales que ha visto en su carrera, en Moneysupermarket.com y Tesco.
«No nos hemos dejado paralizar por consultores que acaban pasando un documento de 200 páginas de lo que tenemos que cambiar, ni nos hemos empantanado con los programas de gestión del cambio. Realmente hemos llegado a esto con eso y esa es la mejor manera de hacerlo «, explicó. Jacobs añadió que esto había afectado a la rapidez con que sus empleados de toda Europa habían adoptado los cambios, para asumir el liderazgo en un negocio agrietado.
Sobre cómo ha hecho la realimentación sobre las mejoras a los clientes, Jacobs señaló que iniciativas como el servicio Business Class, sí buscó estudios de mercado, pero para otros cambios «eran una sangría tan evidente» que no perdieron tiempo en ellos.
«No tenemos que hacer un focus group para saber que al cliente ‘le gustaría una segunda bolsa de forma gratuita’. Hay demasiados negocios que se empantanan con demasiados análisis. Cuando sabes lo que significa para tu marca y saber lo que quieres hacer, lo mejor es simplemente seguir adelante con ella. Así que no nos estamos matando con investigaciones de mercado «.
Sin embargo, su mejor estudio, explicó que era pasar un par de horas a la semana viendo las quejas individuales presentadas para identificar las áreas que los clientes quieren mejorar. «Ahora hay un montón de notas sobre buenas experiencias que no había antes».
Esta es una interesante entrevista realizada por The Marketing Institute of Ireland a Jacobs:
