Se trata de una de las conclusiones surgidas en el debate»enamorando al consumidor» organizado por marketingdirecto.com este miércoles, patrocinado entre otros por Bluechip En el debate y mesa redonda participaron Francisco Rodríguez Socio fundador de El Ruso de Rocky; Javier Recuenco, consumidor y fundador de Abypersonalize; laura Puente, Directora de Marketing de Starbucks Coffee España; Candelas Sastre, Consumidora y abogado mercantil internacional; Paco Hortigüela, Director de marketing y Comunicación Corporativa de Samsung; Daniel Licari, Director de Marketing Online de Zadibe; Reyes Giménez, Trade Marketing Manager de Burger King y Miguel Gil, Responsable del Área cliente y patrocinio de Carrefour. Rodríguez abrió el debate con los consumidores, tanto Sastre como Javier Recuenco quienes destacaron que las marcas deben tener community managers con empatía y muy viajados con algo de psicología, ser gente simpática y comunicadora y no todo el mundo sabe hacerlo». «Debe haber alguien que sepa mucho de herramientas y alguien que sepa comunicar para ser un verdadero Community manager, tras los perfiles en Twitter o Facebook». «Ahora debe ser alguien importante quien debe estar al mando de eso y la marca debe darle una prioridad para enamorar al consumidor», explicaron.
Para Paco Rodríguez «hay que conocer muy bien a tu consumidor e identificar tendencias y consumidores y que todos sepamos lo que tenemos que hacer. Al final el contacto es el vendedor del punto de venta». «Tenemos que hacer de todo. Conocernos, que nos vean, y lo que cuenta es la experiencia de vivir o del producto o servicio con esa persona. En función de eso lo vas a recomendar o no. La publicidad la hacemos nosotros y si nos va bien, estupendo pero es más difícil enamorar», señaló Hortigüela desde Samsung.
Recuenco explico el conflicto semántico del enamoramiento del consumidor. «Sólo te enamoras de uno o dos en la vida y con el resto a lo sumo te acuestas o como mucho no les das un nº de teléfono falso. Se llama personatecnia o darle a cada uno lo que quiere. En los consejos de administracion se ríen mucho de estos enamoramientos. Pro todo lo que hacemos contribuye a ser relevantes y cercanos pero el acercamiento es más difícil».
Sastre indicó que «no tenemos nada en común como consumidores. Unos pueden ser más promiscuo. Tu dices que no te gusta enamorar»-señaló a Recuenco. «Yo digo empatizar, tener un amor más paterno filial. Quizás te convenza mi enamoracimiento que es intentar sacar de tu Carcasa tu lado de niño, para llegarte al corazón». «Hay la confusión (con los community managers) entre darles herramientas y deben ser gente muy potente, pero el que da la cara no tiene que ser un ingeniero, para sabr comunicar algo a un consumidor».
Desde Burger King, Reyes Giménez, Trade Marketing Manager de la marca explicó porque se desenamoran los consumidores. «Tratamos como un invitado al consumidor y tratas de alagarle, darle el mejor producto, y nuestro concepto es dirigirnos a él como invitado, ofreciéndole lo mejor y para eso hay que conocer el journey que hace hasta legar a ti y estar muy pendiente de sus necesidades sin aburrirlo y darle nuevas opciones y progresar en nuestro producto con actualización de servicios y calidad». «Es como el engagement y hay que tratar de tenerlo muy anganchado».
Recuenco precisó que el consumidor cambia siempre por lo mismo, «porque hay una propuesta más atractiva y las compañías gestionan mal, también llamado ‘el salto de la teta’, con el afán de no perjudicar lo que tienes entre manos y cambian porque la propuesta de valor es mejor en otro servicio o producto».
Miguel Gil, Responsable del Área cliente y patrocinio de Carrefour, explico que hay que ver la tendencia del consumo colaborativo desde siempre, pero que la tecnología hace que el consumidor evolucione, como Blablacar, etc.
Sastre indicó que «ya no existen Gurus». «Se han creado muchos gurus que mañana son ex gurús, que sólo se han leído dos páginas más que tú». «Desde hace dos años ya no hay gurús, y el que esté curioseando o estudiando o conozca un mínimo de herramientas sociales ese es el gurú». «Y mañana puede ser otro». «Igual de rápido va el acercamiento al consumidor. A veces se les da una responsabilidad enorme como con los cajeros para móviles del parking». «Ahora hay marcas que sólo tienen página web para comprar y cuando alguien quiere entrar en esa marca hace falta que les expliquen algo cuando se les complique». «Tiene que haber un señor de Samsung o de donde sea que le diga ‘no te preocupes, déjanos tus datos y te contactamos enseguida’ antes de que el bebe llore y luego produzca 150 tuits diciendo que Samsung es una mierda. Por eso la persona que esté de cara a esa persona debe tener algo de psicología y que no te vuelva loco».
«Si no eres agradable más se te enrabieta el consumidor. No hay marcas con buenos Community managers. Son lo peor», explicó Recuenco. La gente acaba amenazándoles porque se limitan a decir, ‘déjemos el mensaje y luego le llamaremos’. «Google es torpe porque no tienen curiosidad y no se molesta en ver quien te esta hablando y tratar de responder». «La personatecnia es algo de lo que adolece las marcas».
«Una marca te puede enamorar. Facebook es para las ‘tontás’. El que no sea absolutamente relevante en este siglo va a desaparecer. La relevancia actual es prácticamente nula. Yo no veo los anuncios porque no son para mi. Tengo una colección de chorradas que te envían Facebook o Google que no saben casi nada, y con cuatro datos intentan hacerte una oferta de tablets, etc. Cada vez hay más inmunidad a la publicidad en el móvil mientras el display es justo lo que no quieres», precisó Recuenco».
Para Candelas Sastre, «el Community Manager debe ser uno de los diez primeros puestos de la empresa». Daniel Licari, Director de Marketing Online de Zadibe, explicaba que el CM forma parte de un equipo y no puede estar sólo por lo que debe estar integrado». «En samsung todo el equipo de digital trabaja a cinco metros de el de trade, Marketing, etc» respondió Hortigüela. «Los Community están integrados en nuestro departamento y saben nuestra opinión y la de nuestros consumidores, y cuando vienen las crisis lo primero que hacen es preguntarnos y saben dónde están todas las respuestas»
Finalmente Recuenco explicó que «el Big Data tiene el problema de sobreventa. Llevo quince años en business intelligence. La mitad de bases del Ibex van de lo patético a lo miserable. Ni saben que no tienen la información relevante ni la forma de lograrla, pese a tener a grandes ingenieros y la mayor parte son solo datos de transacciones o los datos que dejamos». «No tengo problema con el social media pero si no tienes buenos datos no puedes hacer nada, aunque tengas veinte ingenieros. Hay que identificar los datos que se necesitan y conocerlos y o les das algo o nadie te va a dar información a cambio de nada. Y los ingenieros sin suficiente información no hacen nada».
