FACUA-Consumidores en Acción ha lamentado la ausencia de la MInistra Pajín dando la cara por los consumidores y ha creado una Plataforma nacional de afectados por las cancelaciones aéreas con el objeto de agrupar a los usuarios que han sido víctimas de la huelga encubierta y salvaje de controladores, ofrecerles asesoramiento y canalizar las reclamaciones. Se trata de FACUA.org/cancelaciones. Además ha preparado un decálogo de sufridores de esta crisis: Los usuarios que también deseen poner sus casos en manos de FACUA para que actúe en defensa de sus derechos exigiendo las pertinentes indemnizaciones por los perjuicios económicos ocasionados, pueden darse de alta en la asociación como socios de pleno derecho. Aunque FACUA valora positivamente la respuesta del Gobierno al chantaje de los controladores pero critica su papel frente a las aerolíneas y la falta de medidas para garantizar que las compañías aéreas asumen los derechos de los pasajeros. FACUA echa en falta el papel en esta crisis de la ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, que tiene las competencias en materia de protección de los consumidores, así como el necesario llamamiento del ministro de Fomento, José Blanco, a que las compañías cumplan el marco normativo. FACUA demanda al Gobierno y las comunidades autónomas que garanticen los derechos de los pasajeros, para lo que resultan necesarias inspecciones en los aeropuertos con el objeto de verificar si las aerolíneas informan a los usuarios sobre sus derechos a ser asistidos con comida, bebida y alojamiento, además de asumir posibles indemnizaciones por daños y perjuicios. Habitualmente, denuncia la asociación, las compañías aéreas incumplen su obligación de informar a los pasajeros sobre sus derechos ante cancelaciones de vuelos, con el objetivo de minimizar el número de reclamaciones y evitar que en éstas se exijan indemnizaciones. FACUA critica que los teléfonos de atención de AENA y las compañías aéreas sean de pago y reclama al Gobierno y las comunidades autónomas que obliguen a que establezcan líneas gratuitas. De las treinta y tres compañías aéreas encuestadas por FACUA, sólo cinco utilizan teléfonos gratuitos, dieciséis remiten a líneas 902, seis atienden a los clientes en teléfonos de fuera de España y otras seis utilizan ilegalmente líneas de tarificación adicional, con prefijo 807. FACUA plantea que de entrada, si el vuelo cancelado provoca la anulación de un paquete turístico contratado en una agencia de viajes, el usuario debe reclamar el reembolso de todas las cantidades pagadas o la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior siempre que la empresa pueda proponérselo y sea acorde con sus expectativas. Si no anulan el viaje pero pierden días de vacaciones, la asociación les recomienda que exijan la devolución del importe proporcional de hoteles u otros servicios no disfrutados. Además, FACUA aconseja a los usuarios que exijan indemnizaciones por los perjuicios causados. Estos pueden ir desde el daño que conlleva la anulación de unas vacaciones hasta las cantidades extra que tengan que asumir como consecuencia de la espera de un nuevo vuelo (comida y alojamiento) o la compra de otro billete por la pérdida de una conexión. FACUA ya ha elaborado un primer decálogo de consejos para los afectados:
1. La compañía aérea y también la agencia de viajes en caso de que contrataras el vuelo dentro de un paquete turístico, deben ofrecerte, si es posible, un medio de transporte alternativo al vuelo cancelado. En caso contrario o si la fecha de éste ya no te interesa, puedes exigir la devolución del importe íntegro del billete.
2. Si no te reubica en otro medio de transporte pero es viable, puedes contratarlo por tu cuenta y exigirle que te devuelva el importe del billete. Si el transporte alternativo es más caro que el billete, también tienes derecho a reclamar a la aerolínea o a la agencia de viajes el sobrecoste que hayas sufrido.
3. Si pierdes la conexión con otros medios de transporte, la compañía aérea o la agencia de viajes deben gestionar y asumir el coste de los nuevos billetes para garantizar que llegas a tu destino. En cualquier caso, contacta con la compañía de autobuses, trenes o aerolínea para avisar de la pérdida y solicitar la anulación o sustitución del billete, por lo que no te pueden cobrar penalización alguna. Si no te ha sido posible contactar, por ejemplo porque no ha existido un plazo de tiempo suficiente para hacerlo, la aerolínea de tu vuelo cancelado o la agencia de viajes tendrá que asumir el coste del transporte que pierdas.
4. La comida y bebida que tuvieses que comprar durante la espera debe abonártela la compañía aérea o la agencia de viajes.
5. Si estás en una ciudad distinta a la de tu residencia, la aerolínea o la agencia de viajes tiene que asumir los gastos de hotel.
6. La compañía aérea o la agencia de viajes también deben abonarte tus gastos en bienes de primera necesidad como jabón, cepillo y pasta de dientes, ropa interior… si tu equipaje ya había embarcado.
7. Debes presentar tu reclamación a la compañía aérea o la agencia de viajes a través de una hoja de reclamaciones (la aerolínea tiene que entregártela en su ventanilla del aeropuerto, mediante una carta o correo electrónico.
8. Puedes presentar la reclamación por tu cuenta o a través de FACUA, si eres socio de pleno derecho (asociate.facua.org).
9. A la reclamación deberás adjuntar, sobre la marcha o como documentación adicional a posteriori, copias de las facturas o tiques de las compras y contrataciones que hayas debido realizar durante la espera, además de los billetes de otras empresas de transportes si has perdido las conexiones.
10. Si la compañía aérea o la agencia de viajes no te contesta o lo hace negándote tus derechos, presenta una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (contra la aerolínea) y/o las autoridades de Consumo de tu comunidad autónoma.
