La fase de integración de las marcas en eCommerce y las devoluciones, la automatización y proximidad con el cliente, la imagen de marca en el contexto actual de “revolución digital”, la entrega sostenible y la confianza con el proveedor logístico elementos clave en eLogistic Forum. Directivos del entorno de la logística en España se han dado cita en la primera edición de este encuentro organizado por la red B2B DIR&GE, donde se ha puesto en valor la eLogística como factor estratégico, donde se ha puesto en valor la eLogística como factor estratégico para las empresas españolas que operan en ecommerce, siendo un 13% del total en 2013.
Entre algunos de los aspectos más señalados por las marcas participantes en eLogistic Forum sobre la logística asociada a la evolución del comercio electrónico y su integración en las sinergias del servicio, han destacado características como: precios competitivos, especialización, innovación, devolución y sobre todo el cuidado de la experiencia del cliente.
eLogistic Forum, patrocinado por DHL Express Iberia, Correos, Celeritas, Tipsa, Emakers, y GLS, ha sido inaugurado por Victoria Vera, Directora adjunta de la División de Información y Publicaciones de ICEX España Exportación e Inversiones, quien explicó que el comercio electrónico ya se extiende a más de la mitad de las compañías con más de 50 empleados en España. Un dato que contrasta con las pymes “que carecen de canales optimizados para el comercio electrónico y no disponen de capacidad para hacer testeos de mercado ni para organizar canales a costes asumibles”.
Pese a ello Victoria Vera señala que la logística asociada al comercio online tiene una evolución muy positiva, destacando el crecimiento de facturación que se ha mantenido en el 7-8% en los últimos tres años, con un volumen de negocio que en 2012 ascendió a 10.455 millones de euros y a más de 150 millones de transacciones.
FASE DE INTEGRACION Y DEVOLUCIONES
Todo en un panorama “que apunta a que en el año 2025 las ventas del comercio online ascenderán al 40% en Europa y al 30% en los países emergentes”. Así lo afirma Nicolas Mouze, Director Marketing y Ventas DHL Express Iberia que presentó su caso de éxito junto a Mauro Álvarez, Operation Director de UNOde50, que ha visto crecer sus ventas por internet un 35% en 2013, exportando actualmente a más de 61 países en todo el mundo. En este contexto la fase de integración de la marca es esencial, dividiéndose “en la integración con los sistemas (SAP) y otra de cara al cliente y a los servicios del consumidor, como el envío por sms o la confirmación por email, etc.”, señaló Mauro Álvarez. Pero en el proceso Nicolas Mouze aclara que no hay que olvidarse de las devoluciones ya que representan un coste y una gestión logística “aunque si se hacen bien pueden generar una nueva compra por parte del cliente”, creando una oportunidad de negocio dentro de la estrategia de internacionalización.
AUTOMATIZACIÓN Y PROXIMIDAD
Una estrategia que para DIA España (Grupo DIA) pasa por la automatización de los procesos logísticos, como dice Alejandro Gari Messone, su Director Logística que reconoce que “aún tenemos una logística muy intensiva en mano de obra”. Asimismo el responsable de logística de la compañía asegura que están apostando por la proximidad como estrategia de expansión, razón por la que han adquirido la cadena americana Schlecker en España y Portugal que “les ha dado un ‘know-how’ extraordinario en cosmética que es una de nuestras debilidades”, así como por la mejora de la productividad en la preparación de pedidos con la aplicación de Multipartición.
IMAGEN DE MARCA
Pero para las marcas también es fundamental “que la empresa logística tenga una imagen adecuada a ellos”, según afirma Inés Huelves, Directora de Operaciones de ORIFLAME, firma sueca número uno en el sector de la cosmética presente en 65 países. Acompañada por Jesús Sánchez Lladó, eCommerce & Parcel leader de Correos, Inés Huelves explica que con la distribución de 3 millones de catálogos anuales es fundamental que los clientes elijan la oficina donde recoger su pedido “importante desde su lanzamiento y donde en vacaciones no estén cerrados”. Para ORIFLAME, una empresa como Correos cumple con sus expectativas ya que “el 86% de los envíos están entregados en 24 horas, los clientes saben quién es Correos y consiguen la satisfacción del consumidor”.
LA REVOLUCION DIGITAL
Unas expectativas que deben adecuarse a la “revolución digital” actual, de la que ha hablado Jaume Gomà, CEO de ulabox.com junto con Juan Sandes, CEO de Celeritas. En este contexto las empresas han roto con las barreras de la comunicación y el conocimiento ya que, como recalca Jaume Gomà “con una cantidad mínima de información podemos ser capaces de llegar a una audiencia y mantener la interactividad, donde todo puede medirse y utilizarse desde distintos niveles, segmentando para no importunar”. Para el máximo responsable del supermercado online ulabox.com “estamos provocando un cambio de hábito en la compra, donde el repartidor es la primera cara de la compañía y de la atención al cliente. Al final todo se traduce en establecer una relación de amor con el usuario y hacerle la vida más sencilla”.
DISTRIBUCION SOSTENIBLE “SAME DAY”
Pero lo primero para conseguir una experiencia acorde al cliente actual es la innovación, una de las características que definen a Emakers, startup presentada por sus cofundadores José Servat y Gonzalo Forniés, que aseguran “actuar con el cliente dependiendo de su origen para conseguir un buen servicio”. Mediante una distribución inteligente y sostenible, a través del uso de la bicicleta como medio de distribución, cumplen con la entrega SAME DAY, en compañías como la FNAC. Para ellos “la diferencia de calidad de servicio se traduce en comentarios positivos de los clientes y el feedback que se tiene con los usuarios al ver la entrega”.
CONFIANZA Y “BEST PRACTICES”
Un feedback que se consigue realizando una serie de “mejores prácticas”, como así lo manifiesta Thierry Do Nascimento, Online Marketing Manager TradeInn, que ha explicado la interacción del operador logístico en la experiencia de compra con Jérôme Jaeger, Division Sales Manager de GLS. Con cerca de 2 millones de usuarios y una facturación que ha crecido 15 veces en los últimos 5 años, el Online Marketing Manager de TradeInn considera necesario “contar con proveedores de confianza en un mercado donde hace falta diversificar, ya que ‘la confianza se pierde con un ascensor y se gana con una escalera’, y en el caso de los clientes no dan siquiera esa oportunidad”.
La adaptación a la lengua oficial del país y a los métodos de pago locales o la elección de un proveedor que permita llegar al número máximo de países son algunas de las claves que Thierry Do Nascimento ha enumerado para conseguir “integrar la fase de transporte dentro de la experiencia de compra”, la elección de un buen partner logístico que debe ofrecer “transparencia, fiabilidad, experiencia, y reputación” entre otras características básicas.
El eLogistic Forum fue presentado por Víctor Arribas, periodista especializado en economía, y clausurado por el CEO de DIR&GE, Juan Carlos Lozano, con la asistencia de un público segmentado, formado por directivos y profesionales con capacidad de decisión.
