El volumen de negocio generado por esta actividad en 2011 ascendió a 1.720 millones de euros y genera un total de 94.453 empleos, lo que supone un incremento de un 6,1% con respecto a 2010. En las plataformas ubicadas en España la facturación fue de 1.369,7 millones de euros, superando en un 4% las cifras de 2010; mientras que las del extranjero fué de 350,3 millones de euros, un 83,8% más. Estos datos se desprenden del estudio “El sector del Contact Center en 2011”, un informe que elabora anualmente la Asociación de Contact Center Española (ACE) entre sus empresas asociadas, que representan el 85% de la actividad total del sector. Según este informe, más de la mitad de la facturación es atribuible a la actividad relacionada con la atención al cliente (929,5 millones de euros), la venta (396,5 millones de euros) y el soporte técnico (112,8 millones de euros).
Asimismo, el sector de las Telecomunicaciones se consolida como el principal demandante de servicios de contact center, representando en España el 43,2% del total del negocio, mientras que los centros situados en el extranjero constituyen el 84,9%. La Administración Pública, la Banca y Servicios Financieros y Utilities le siguen a distancia en nuestro país, con un 14,9%, un 9%% y un 7,7%, respectivamente. Por otro lado, el informe el “Sector del Contact Center en 2011” estima que el número de plataformas que en estos momentos operan a nivel nacional asciende a 181 (99 propias y 82 en las instalaciones del clientes), repartidas fundamentalmente entre Madrid, Andalucía, Cataluña y Galicia. Fuera de nuestras fronteras las empresas participantes en el estudio cuentan con un total de 34 plataformas localizadas principalmente en Colombia (8), Chile (7), Perú (7) y Marruecos (5), entre otros.
Con un total de 94.453 trabajadores, el sector del contact center cerraba el año 2011 con un incremento de un 6,1% en generación de empleo. Esta mejoría es menor en las plataformas españolas (+1,3%), registrando un total de 62.557 empleados, y significativamente superior en los centros internacionales (+17%), con una plantilla de 31.896 profesionales. El perfil medio de estos trabajadores se mantiene en la misma línea de años precedentes, con predominancia de las mujeres (75% los casos), cuya edad oscila entre los 26 y los 45 años en el 73,7% de los casos. Por último, el estudio confirma que las empresas representadas por la Asociación de Contact Center Española, como en anteriores ediciones, continúan velando por la calidad de su actividad, y el 77% de las encuestadas afirman contar con certificados de calidad.
Fernando Romero de Claver ha valorado positivamente estas cifras y asegura que son “fruto del esfuerzo que se está realizando tanto desde la patronal, como por parte de los trabajadores, por mantener vivo un sector que tiene muchas posibilidades de desarrollo futuro”. El pasado 23 de mayo, ACE y los principales representantes sindicales (CC.OO y UGT), firmaban el V Convenio Colectivo del sector del Contact Center que ponía fin a dos años y medio de negociaciones entre ambas partes. Este nuevo marco jurídico es aplicable, por primera vez, por un periodo de cinco años (dos más que los convenios precedentes) y estará vigente hasta el 31 de diciembre de 2014. De esta forma, el texto acordado configura un entorno de mayor estabilidad y certeza para el sector en los próximos años.
Entre las novedades más importantes que presenta el Convenio destaca la relativa a las condiciones de revisión salarial que han sido pactadas, que dejan de tomar como referencia la evolución del IPC y se fijan a partir de unas tablas porcentuales definidas y cerradas. El texto establece un aumento de las retribuciones anuales de los trabajadores de un 0,5% para los años 2010, 2011 y 2012; de un 0,6% para 2013 y de un 0,7% para 2014. ACE, patronal del sector de Contact Center y fundada en 1989, agrupa al 85% de las empresas de Contact Center, Call Center y Telemarketing Españolas. Asimismo, ACE se encuentra integrada en la Asociación Española de la Economía Digital (adigital).