La optimización del site y la gestión eficiente de la reputación online son algunas de las áreas de mejora para la industria de moda española en Internet, según un análisis llevado a cabo por Daemon Quest by Deloitte. A través del informe Oportunidades en el canal digital, la consultora estratégica especializada en marketing identifica las principales tendencias del comercio electrónico en España aplicado al sector de la moda, así como el comportamiento de los grandes actores de esta industria en el canal digital, con el objetivo de establecer una hoja de ruta para las compañías en este entorno.
Entre las conclusiones señala el estudio que las que marcas de moda en Internet tienen Calificaciones medias sectoriales y un mayor margen de mejora con las herramientas participativas. Los sitios web necesitan contener un mayor número de elementos que hagan interaccionar a los usuarios con la marca, para que la comunicación no sea solamente unidireccional, y así conseguir fidelizar a los clientes y mejorar a partir de sus comentarios y opiniones.
Las Best practices en este apartado son compañías como Zappos, tienda online de Estados Unidos, inicialmente de zapatos, y ahora con un amplio surtido de ropa. Fundada en 1999 bajo la premisa de que la excelencia en el servicio y la atención al cliente es la base del éxito de cualquier compañía (el slogan de su web es “Zappos: Powered by Service”). Zappos incluye numerosos elementos de interacción entre los usuarios y el sitio web (en la imagen se aprecia como uno de sus productos cuenta con hasta 1.120 opiniones de los usuarios).
La compañía aporta todo el apoyo posible al consumidor, incluye un clic to chat y todos los elementos de contacto muy visibles para hacer que el consumidor utilice los medios disponibles en el caso de tener dudas o preguntas. Este tipo de disposición de contenidos ayuda a reducir la tasa de abandono y otorga transparencia y seguridad al sitio web, haciendo que el proceso de compra sea toda una experiencia para el usuario.
Además, existe la posibilidad de dejar comentarios acerca de la web, con el objetivo de obtener feedback de los usuarios y averiguar qué elementos son los que tienen más éxito y cuáles son los que no gustan a los usuarios, así como es posible suscribirse a la newsletter y blog del site. Otro área de mejora muy ligada a las herramientas participativas es la presencia social. Aunque las marcas están presentes en la mayoría de las plataformas sociales más relevantes, el contenido aportado y el diseño deben estar más alineados al target y ser más acordes con la
esencia de la marca (ser capaces de “enamorar más»).
Sobre cómo se posicionan en la Red, el comercio electrónico ha dejado de ser una tendencia emergente para convertirse en una realidad afianzada. Las compañías deben prepararse y conocer un canal, Internet, que está transformando su negocio. En él es necesario conocer cómo conectar con los consumidores y cómo fidelizarlos. El informe de Daemon Quest by Deloitte subraya como necesarias, entre otras, las estrategias de optimización de los sitios web. Tras analizar la presencia en Internet de los principales actores españoles de la industria de la moda, el estudio señala como estratégico un impulso en la optimización hacia buscadores, en la usabilidad y experiencia de usuario, en la presencia en redes sociales y en la publicidad online.
El informe destaca el papel de las herramientas participativas, necesarias para favorecer el encuentro entre marcas y consumidores. “Los sitios web necesitan contener un mayor número de elementos que hagan interaccionar a los usuarios con la marca, para que la comunicación no sea solamente unidireccional, y así conseguir fidelizar a los clientes y mejorar a partir de sus comentarios y opiniones”, subraya el informe. La posibilidad de dejar comentarios en la web, el enlace de la misma con las redes sociales o la posibilidad de dejar comentarios y mejoras en un buzón de sugerencias son ejemplos de herramientas participativas que se ponen a disposición del usuario y que fomentan la conversación con el mismo.
Por otra parte, la gestión de la reputación online es clave para el desarrollo de un negocio digital. Los consumidores compran productos en Internet y leen comentarios y opiniones de otros usuarios. Por ello, es fundamental monitorizar lo que se dice de la marca en Internet, y establecer una estrategia de comunicación online y un protocolo de actuación en el caso de crisis de reputación, donde se conozcan los procedimientos a seguir en cada caso y determinar quién es el responsable de actuar, concluye el estudio.
