El Customer Journey Day, organizado por redk, ha reunido en una jornada especializada en Customer Experience con figuras del sector, como Clint Oram, Cofundador y CMO de SugarCRM. Tmbién asistió el experto en customer centricity, Phil Winters, que han compartido una visión muy práctica sobre el valor diferencial que le aporta a un negocio el conocer el proceso de decisión de su cliente. La jornada inaugurada por Hideki Hashimura, CMO de redk, ha incidido en la importancia de las emociones en la relación cliente-empresa. “Son las emociones las que llevan a generar relaciones con las personas que nos rodean”, ha afirmado Hashimura; “el aburrimiento y la indiferencia en esas relaciones da como resultado la volatilidad de la fidelización”, concluía.
Para Clint Oram, CoFundador y CMO de SugarCRM, ha reforzado estos enunciados asegurando que la experiencia de su compañía le demuestra que los clientes esperan resultados excepcionales, experiencias excepcionales y un rendimiento excepcional. “El cliente espera además que sus experiencias en la relación con la marca sean excepcionales todos los días, en todos los productos y servicios, con todos los empleados con los que tengan que interactuar y en cada uno de los canales”, afirmó Oram; “buscan que nuestra relación con ellos sea consistente, continua y fluida”, aseguró. Según Oram, las cuatro estrategias para transformar la relación con los clientes y estar al ritmo de la disrupción digital, requieren convertir al cliente en el centro del negocio, empoderar a todos los individuos de la organización, saber orquestar las interacciones con los clientes y transmitir a la organización lo que se aprende en los procesos, tanto en análisis de datos como en funcionalidades.
“El Customer Journey no solo implica la tecnología de la empresa, implica los procesos, las herramientas y las personas que se relacionan con nuestros clientes”, concluía Oram. Carmen García, Directora de IBM Commerce en IBM, iba un paso más allá al hablar en su ponencia de una relación con el cliente que empieza cada vez en entornos menos predecibles y controlables, como las redes sociales. “La conversación con el cliente empieza mucho antes de que éste nos contacte” resumía García, “y no termina hasta que se haya cerrado completamente el servicio que necesita que le prestemos”.
A continuación, Phil Winters retomaba el valor competitivo que supone conocer con exactitud tu customer journey map: “si tú no eres disruptivo con tu competencia, ellos lo van a ser contigo“ ha asegurado Winters en su presentación, “para ser mejor que tu competencia, para conseguir nuevos clientes, has de tener una marca atractiva, un producto excepcional y una experiencia de usuario incomparable”.
La mesa redonda en la que han participado Cristina García, Directora de Marketing, Comunicación y Relaciones Institucionales en Grupo PSN; Mercedes Sanson, Head of Project Management de Chemo Group; José María Hernández, Head of IT en Viajes El Corte Inglés; Nuria Sánchez, Directora de Fidelización en Lefebvre El Derecho; y a la que se han unido también Hideki Hashimura y Carmen García, llegaba a conclusiones similares, cerrando una mañana muy informativa reflexionando sobre la importancia de proporcionarle al cliente una experiencia de usuario excepcional.
Para concluir el evento, dos horas y media de workshops prácticos dirigidos por Phil Winters han dado a los participantes la posibilidad de diseñar el Customer Journey Map de sus empresas, abordando con modelos actuales la realidad de la transformación digital de sus negocios.
redk es una empresa internacional especializada en la implantación de soluciones CRM para todo tipo de sectores empresariales
