Las empresas pierden el 24% de sus ingresos on line debido al mal servicio a sus clientes

Un estudio encargado por Tealeaf en UK, ha descubierto que las empresas británicas están perdiendo alrededor de 14 millones de libras, al año – 24% de ingresos posibles – debido a la mala atención al cliente on line. El estudio mostró que los principales problemas que enfrentan las empresas son la falta de comprensión de la experiencia on líne de clientes -señala The Drum- y una falta de enfoque multicanal para enfocar bien los problemas. En la encuesta de 491 profesionales del área, el 18% calificaron su comprensión de las experiencias de marketing en línea como «mala» o «muy mala» y sólo el 4% se consideraron «excelente». La investigación mostró que el 78% no sabe por qué las personas abandonan sus carritos de la compra on line, y el 76% sólo conocen los problemas en su site cuando se denuncia al equipo de servicio al cliente. Al menos la mitad de los empresarios consultados dijo que no tenían procesos para fijar prioridades ante los problemas de los clientes en línea, y sólo un 36% verifican si los problemas del servicio mejoran o se solucionan. Para Geoff Galat, CMO de Tealeaf, «hay un claro vínculo entre la experiencia del cliente en la web y la generación de ingresos. El e-Businesses tienen mucho que ganar de una mayor transparencia on line, como parte inferior del embudo de ventas, donde las tasas de conversión deben ser más altas». «Una mala experiencia de usuario se traduce en una cantidad significativa de pérdida de ingresos, así como costos adicionales.» Además, según The Drum, el 77% de los clientes no logran encontrar buenas ofertas en línea.