Las marcas de lujo pierden el 50% de sus principales clientes al año, al identificar incorrectamente su perfil demográfico y económico y no crear una experiencia de venta personalizada para ellos. Se trata de una investigación de la agencia de marketing y CRM mundial Epsilon y la consultora The Luxury Institute recogida por Mediapost. El estudio recoge las impresiones y las comparada de 30.000 compradores de lujo para descubrir percepciones, mitos y estereotipos de los compradores de lujo, según Epsilon
Según los resultados, las marcas de lujo identifican erróneamente el sexo y edad de sus clientes, 45 años de edad, y su patrimonio, pero el hecho es que el 57,5% de los gastadores de lujo son hombres y un 50% sea de origen asiático o de Oriente Medio con un patrimonio neto de más de 500.000 dólares, en lugar de 1 millón como creen. Además, casi el 13,8% de los compradores de patrimonio neto de 1 millón de dólares, invertirá principalmente en una decoración moderna, contemporánea y en regalos en lugar de artículos de ropa de caros.Para el vicepresidente de desarrollo de negocios en retail de Epsilon, «las marcas de lujo necesitan entender verdaderamente quiénes son sus clientes y lo qué están buscando en una experiencia de compras de lujo», señala Jean-Yves Sabot, «algo fundamental en la creación de una experiencia personalizada para el cliente que impulsa el compromiso, la retención y satisfacción.»
Los cuatro grupos de clientes de lujo, según el informe son el shopper «True Luxe» que tiene los medios para comprar artículos de lujo a voluntad sin preocupación financiera. Pero también existe el «Aspirational Shopper», compradores que «desean poseer piezas de una marca, pero pueden no tener los medios». Otro llamado » de riqueza momentánea» de compradores que pueden ahorrar para una compra específica de una marca, pero no con frecuencia. Y el » “Dressed for the Part” (vestido para la fiesta) grupo que compra artículos de lujo para dar la apariencia de vida de lujo, aunque a no reúna los recursos financieros para ser un verdadero comprador de lujo.
Pero también las compras online pierden a la cuarta parte de sus potenciales compradores de marcas minoristas multicanal de lujo, debido a que normalmente quieren ver y tocar el producto. Aunque el 98% de los compradores de lujo utilizan Internet con regularidad, pasan más del 50% del tiempo investigando y comparando precios en sus dispositivos móviles. A>demás estos compradores de lujo «anhelan una experiencia de marca y una interacción VIP», según el informe.
Entre las recomendaciones están adaptar la comunicación a objetivos óptimos de una comunicación más personalizada y relevante y hacer un mejor aprovechamiento externo del comportamiento del comprador para una verdadera interacción one-to-one en las tiendas y onlíne. Igualmente conocer más completamente el conjunto de objetivos del consumidor, según el informe
