Las Redes sociales transforman el modelo de relación de bancos con clientes, especialmente en banca privada

La banca privada, es especialmente sensible en el asesoramiento personal y la relación con el cliente, y quien más provecho puede sacar de la la tecnología digital y redes sociales. En España, las entidades líderes en servicios financieros y banca privada ya han iniciado este proceso, que va a ser clave en sus planes de negocio en términos de crecimiento y rentabilidad, aunque los servicios de asesoramiento financiero deben prestar atención especial a los aspectos culturales y regulatorios. Las conclusiones del estudio “Impacto del Entorno Digital y las Redes Sociales en la cadena de Valor de la Banca Privada”, del Instituto Español de Analistas Financieros (IEAF) entre los meses de marzo y diciembre de 2010, destacan que este asesoramiento financiero se basa en la relación personal y que no va a poder ser sustituida por la tecnología. Pero sí será clave para la diferenciación de esa prestación personal y, sobre todo, para alcanzar niveles de competencia y eficiencia excelentes, en un escenario financiero en el que el cliente es más desconfiado, más conservador y más exigente en sus expectativas. Sobre las tecnologías que están modificando el modelo de aportación de valor en banca privada, destacan los sistemas de soporte a la planificación personal financiera, de forma que podamos valorar alternativas financieras en escenarios diferentes agregando nuestras posiciones y haciéndolo de forma independiente de nuestros proveedores habituales de servicios financieros. Las redes sociales, nos permiten un nuevo entorno de información y conocimiento de tendencias y pautas de comportamiento. Estudiar y predecir el comportamiento de la demanda y analizar con modelos sofisticados la evolución de los mercados de activos objeto de las inversiones financieras de los clientes de banca privada. Escuchar opiniones de mercado y trabajar en la construcción de una reputación e imagen de marca alineadas con los valores que demanda el cliente actual de banca privada: transparencia, confianza, competitividad, agilidad y respuesta. Segmentar nuestros mercados para definir productos y servicios específicos para esos nichos. Lanzar campañas de marketing y comerciales ajustadas a las características de los clientes potenciales en cada mercado. La movilidad, entendiendo ésta en su versión más amplia de canales de acceso a la información y canales de distribución de productos y servicios nos sigue allá donde estemos, con múltiples dispositivos y plataformas reforzadas por las posibilidades multimedia. El estudio supone la continuación del informe que publicó el IEAF en 2006 bajo el título “Innovación Financiera: mejores prácticas en banca privada” (www.ieaf.es) y busca los impactos en la cadena de valor de la banca privada de este nuevo entorno tecnológico: desde el cliente y desde el asesor financiero. El reto es conseguir procesos “industrializados” dentro de esa cadena de valor que apoyen al servicio personal prestado por los asesores financieros, en dos grandes apartados, La mejora de la productividad, la reducción de los costes y la homogenización de la calidad y la reducción de los errores, permitiendo hacer más con menos esfuerzo. En palabras de Jose Luis Cayuela, director del estudio, “Aquellas instituciones financieras que sepan innovar e implantar con éxito, con creatividad, estos cambios en sus modelos de gestión van a resultar ganadoras y van a conseguir que este compendio de posibilidades tecnológicas se convierta en un acelerador del talento e inteligencia de que disponen en su colectivo profesional”. Por el contrario para Juan Carlos Ureta, Presidente del IEAF y de la Fundación de Estudios Financieros, «en el otro lado de la moneda, la no gestión de de estas nuevas oportunidades tecnológicas o la no presencia en las redes sociales de una forma consciente y planificada derivan en riesgos de imagen o reputación”. La investigación de campo ha sido realizada por el equipo de expertos de DAEMON QUEST, BBVA e IEAF con opiniones recogidas en entrevistas a expertos de la banca, de la tecnología y de la investigación así como a gestores de banca privada y clientes. E l Instituto Español de Analistas Financieros (IEAF) es una Asociación Profesional sin ánimo de lucro que agrupa a los profesionales del Análisis Financiero, de la Gestión y Administración de Carteras y Patrimonios y, en general, a los ejecutivos y directivos de Entidades Financieras o del área de Finanzas de empresas de la economía real, así como profesores universitarios de áreas económicas, con 1500 socios