Existen 24 atributos que componen la generosidad de una marca y todos son medibles, valorables y comparables. Otros de los aspectos que más valoran los consumidores son la proactividad, el compromiso y la diferenciación. El Instituto Affinion de la Generosidad de Marca ha investigado los atributos que los consumidores consideran más importantes para que una marca se diferencie y se haga indispensable para sus clientes. Para ello, consiguió reunir a más de un centenar de expertos en Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente en la primera jornada profesional sobre Generosidad de Marca que se celebró en España. Entre todos, llegaron a la conclusión de que confianza, calidad y transparencia son los aspectos más importantes para ser una marca generosa.
Por un lado, los expertos consideran que la confianza es la base fundamental en la relación con un cliente. Como en cualquier relación humana, la confianza lo es todo. Si el cliente se fía de la marca, la comprará, si no lo hace, comprará otra.
Como segundo aspecto más importante dentro de una marca destacaron la calidad. El cliente no se puede sentir engañado con la marca porque no la volverá a comprar. Sus expectativas deben quedar cubiertas, e incluso, ser superadas.
En tercer lugar, la transparencia. No se puede mentir al consumidor, hay que ser honestos y transparentes, que el cliente sienta que lo que ve, es lo que hay. En este sentido, las quejas de los consumidores son importantísimas, ya que son las pistas que van a indicar cuáles son los puntos donde se debe mejorar.
Otros de los aspectos que más valoran los expertos son la proactividad, el compromiso y la diferenciación de una marca.
El Índice de Generosidad de Marca, IGM, mide hasta qué punto las marcas son capaces de proyectar en el consumidor la percepción de que son generosas y, a partir de ahí, elabora un ranking de marcas según su grado de cumplimiento de los 24 rasgos que componen la generosidad de una marca, considerando tanto la importancia del rasgo como el cumplimiento del mismo.
Estos 24 atributos son todos medibles, valorables y comparables y van desde la transparencia y la empatía hasta la confianza y la solvencia, pasando por la humildad, la superación y la proactividad. Una compañía puede apostar por un determinado grupo de rasgos para potenciar su imagen y en este sentido, los expertos lo tienen claro: de los 24 atributos potenciarían la confianza, la calidad y la transparencia.
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