Se trata de un reciente estudio encargado por Sitel, compañía de servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, a TNS Omnibus, que revela que los consumidores incrementan el uso de los nuevos canales de comunicación y de respuesta más rápida, como el chat y las redes sociales. Son las principales conclusiones de la II Edición del informe Cliente Social Media Service, que analiza las respuestas de más de 1.000 consumidores en Gran Bretaña, con edades comprendidas entre 16 y 64. Los resultados obtenidos ponen de relieve la necesidad de las organizaciones de proporcionar una oferta más amplia rápida y variada de servicios de atención al cliente para cubrir las diversas demandas de los consumidores actuales.
Una tendencia observada, es el notable incremento en la demanda de una respuesta inmediata a las consultas realizadas a los servicios de atención al cliente. En comparación con los datos del año pasado, más del 6% de los consumidores eligieron el chat como su método preferido de interacción con el servicio al cliente. Cabe reseñar que el chat es particularmente popular entre los encuestados con un mayor poder adquisitivo, en concreto aquellos que ganan en torno a 60.900 libras (unos 75.000 euros, aproximadamente) al año, lo que supone casi el doble de los datos de la última encuesta (18% frente un 34%). Por otro lado, durante el mismo período, la preferencia por el uso del correo electrónico disminuyó un 3%, mientras que el soporte a través del teléfono cayó un 1%. Además, y como evidencia del cambio de tendencia, destaca que más de una cuarta parte de los consumidores (26%) de entre 16 y 24 años afirma que la experiencia de servicio al cliente podría mejorar si las empresas respondieran rápidamente a sus preguntas en Twitter (que ha crecido un 9% desde 2011).
Otro de los datos representativos que desvela este estudio es que, en 2012, se ha reducido la brecha respecto a la forma en la que los hombres y mujeres responden ante problemas que puedan surgirles con un producto. Según los datos del estudio del año pasado, los hombres eran significativamente más propensos que las mujeres a buscar una solución online como primer paso (61% frente al 53%), mientras que las mujeres eran significativamente más propensas que los hombres a ponerse en contacto con el fabricante o la tienda directamente como primera forma de ayuda (39 % frente a 30%). Este año, el estudio muestra una variación. El porcentaje de mujeres en busca de una solución online como primer paso aumentó un 5% y el contacto con el fabricante o la tienda, como primer paso se redujo en un 8%.
«El panorama del servicio de atención al cliente está cambiando cada día. Para satisfacer las expectativas de los consumidores mediante una respuesta rápida en el momento y lugar donde ellos la demandan, las empresas deben estar preparadas para proporcionar atención al cliente a través de una serie de canales diferentes, entre los que se incluyen el chat, los SMS y las redes sociales y no sólo los canales más tradicionales como son el teléfono y el correo electrónico «, comenta Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España. «Como resultado, el contact center moderno se está reinventando para dar soporte a estas demandas. Con experiencia en atención al cliente y un conocimiento de producto detallado, el proveedor de atención al cliente de una compañía está bien situado para dar servicio de atención al cliente a través de los nuevos canales en social media y crear los contenidos digitales necesarios para abordar de forma proactiva las necesidades de los consumidores en vídeos, blogs y foros».
