Las marcas de lujo copan las primeras posiciones en el ranking de comercios que ofrecen un servicio excepcional al cliente.
Se reducen los tiempos de envío de la mayoría de establecimientos con respecto a 2015. Mejoran, asimismo, otros indicadores como cancelaciones o envíos incorrectos de productos. Según un estudio elaborado por Kurt Salmon, compañía de Accenture Strategy especializada en Retail, sobre los envíos y entregas durante la pasada edición del Black Friday y del Cyber Monday, los consumidores de productos de lujo son los que disfrutaron de las entregas más rápidas.
El estudio, que se realizó en Estados Unidos, analizó los pedidos online recibidos de 84 comercios de diferentes categorías, desde grandes cadenas a establecimientos especializados, pasando por negocios exclusivamente online. Así, se analizaron tanto los pedidos que se enviaban a clientes, como los que eran recogidos en tienda física, con el objeto de medir la velocidad, la precisión y el coste del envío. El establecimiento que realizó sus entregas de forma más eficaz fue Coach, que tardó dos días, en tres lo hicieron American Eagle, Burberry, Kate Spadey y en cuatro Lululemon, DSW, GNC, Nordstrom, Target y Zappos. Estas marcas copan las primeras posiciones en la investigación.
Todos los comercios mejoran sus tiempos
Si bien los mejores resultados fueron los de los mayores comercios, muchos otros se quedaron cerca. El 17% de los comercios realizó sus entregas durante la semana posterior al Cyber Monday, y la amplia mayoría, (94%), hizo lo propio en las dos semanas siguientes, en contraposición a la cifra del año pasado que era del 82%. Los tiempos de entrega en total mejoraron a 8,3 días naturales, de los 8,7 de 2015. Además, sólo el 12% de pedidos resultaron erróneos (cancelación, desaparición o producto incorrecto), frente al 15% del año precedente.
Los comercios actuaron de manera inteligente, ofreciendo una selección limitada de productos que se compraban online y se recogían en tienda física. Mientras que el porcentaje de pedidos de última hora cambió mínimamente de 2015 a 2016, hubo una mejora en el número de cancelaciones de productos. Así, en 2016, el 26% de los clientes canceló un producto, frente al 34% de 2015. Por otro lado, más de la mitad, (55%), de los comercios entregaron correctamente los pedidos, frente al 30% del año anterior.
