Leadership Factor y Grupo GSS han elaborado un análisis mediante encuesta telefónica a usuarios sobre su nivel de satisfacción con los servicios de atención de las principales compañías españolas en los sectores banca, seguros, telcos y utilities (gas, luz, agua y energía). El objetivo era conocer la percepción de los consumidores sobre los servicios de atención, identificar debilidades en los mismos, e implantar planes de mejora. El estudio intenta medir la diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre los centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones. Los resultados muestran una dura realidad para las compañías españolas, puesto que el valor medio del índice de satisfacción es de 65,60% (sobre 100%). En circunstancias normales, para conseguir fidelizar un cliente, el índice de satisfacción tendría que superar un 80%. Este dato puede explicar la tendencia actual del consumidor español que no es fiel a las marcas de los sectores analizados.
