Según Forrester, más del 20% del tráfico total de Internet procede ya de dispositivos móviles. Además, en su informe sobre las tendencias tecnológicas para 2014, la consultora apunta que ofrecer una experiencia digital excelente ya no solo es un aspecto deseable sino diferenciador y decisivo.Sin embargo, según el estudio “Reducing customer struggle”, elaborado por Econsultancy en colaboración con IBM Tealeaf, el 40% de las empresas afirma que satisfacer la experiencia de los usuarios móviles es mucho más difícil que dar respuesta a sus visitantes online, señala LUCE IT, empresa española de consultoría y desarrollo tecnológico, desvela los principales errores que encuentran los usuarios en su navegación móvil.
Principales problemas que experimentan los usuarios en el canal móvil
• Lentitud: en muchas ocasiones el uso de los móviles está asociado a cortos periodos en los que los usuarios buscan distraerse, evitando las páginas que tardan mucho en cargarse. Sobre todo en el caso del eCommerce la velocidad es la clave. Sin embargo, uno de los problemas más recurrentes que hace que los usuarios abandonen un sitio web o una app es la lenta velocidad de carga.
• Diseño inadecuado de los formularios: es una de las principales causas del bajo ratio de conversión de muchas aplicaciones y webs móviles. Son numerosos los problemas relacionados con el tamaño de los campos, la visibilidad y el tamaño de los botones, así como con el tipo de letra o su escasa navegabilidad desde los dispositivos móviles.
• Mala estructura y navegación: muchos usuarios afirman tener problemas para acceder a la página web de una empresa desde el móvil y también para encontrar en la misma la información que buscan.
• Escasa adaptación al tamaño de la pantalla: no todas las páginas web y aplicaciones para móviles se han optimizado para las distintas pantallas y dispositivos existentes. Por eso, muchos usuarios reportan dificultades de lectura o visionado.
• Falta de información: en las aplicaciones y webs para móviles es común no incluir toda la información disponible en la página web. Es importante conocer a los clientes y la información que necesitan para la toma de decisión de compra: valoraciones de otros clientes y datos como la ubicación, con hipervínculos a mapas, son muy apreciados por los usuarios móviles.
Otras quejas comunes apuntan a problemas con la compra o con el pago, incidencias en el registro, problemas de conectividad, temas de seguridad y disponibilidad, entre otros.
Cómo evitar que un usuario móvil abandone antes de tiempo: Un usuario que no ha tenido una buena experiencia móvil generalmente no completará el proceso y se irá a buscar una mejor experiencia de uso o de compra. Gracias al uso de herramientas como Tealeaf, es posible observar y reproducir la experiencia real de los clientes y trabajar en consonancia para mejorar el ratio. LUCE IT ofrece las claves para ello:
• Desarrollo específico para plataformas móviles: según el último informe de Nielsen, los usuarios de Smartphone e iPad pasan el 87% y el 76% del tiempo respectivamente utilizando apps, por encima del uso de web móviles. Las razones son su mayor rapidez, confiabilidad, robustez y facilidad de uso, ya que los diseños y funciones están adaptadas específicamente para estas plataformas.
• Conocimiento exhaustivo de la audiencia: es importante conocer bien al público objetivo y sus expectativas, así como el tipo de dispositivos que utilizan. Por ejemplo, si tu audiencia es mayoritariamente Android puede que no sea buena idea migrar tu aplicación iOS tal cual a estos dispositivos.
• “Menos es más”: no sobrecargar la web móvil o app con funcionalidades poco utilizadas. Es importante priorizar las acciones y funcionalidades que el público realmente quiere utilizar. Si de todos modos es necesario incluir muchas funcionalidades, hay que evitar cargar demasiado la pantalla, utilizando menús deslizantes o laterales.
• Diseño Responsive y Adaptive Delivery: a día de hoy, es imperioso contar con un Responsive Web Design que permita mostrar a la perfección todos los contenidos de una web en diferentes dispositivos. No obstante, si la web ofrece mucha funcionalidad y la experiencia del usuario es crítica para tu negocio, es importante usar también una estrategia de Adaptive Delivery para preseleccionar y descargar solo los activos de tu web optimizados para móviles.
• Funciones gestuales limitada: todavía se usan funciones gestuales en los dispositivos móviles y cada sistema operativo y aplicación está usando su propio conjunto y reglas de gestos-funcionalidad asociadas, que en ocasiones no son las esperadas por parte de los usuarios. Hay que evitar abusar de demasiadas funciones de este tipo para no crear confusión en los usuarios o, en caso de utilizarlas, ofrecer una ayuda o guía de uso para evitar confusiones.
“Las empresas españolas son cada vez más conscientes de la importancia de mejorar la experiencia móvil de sus usuarios y se afanan por buscar soluciones a sus problemas. Para ofrecer una buena experiencia en el canal móvil es importante integrar herramientas como IBM® Tealeaf® que permiten conocer mejor al cliente y aprovechar todas las posibilidades que ofrecen estos dispositivos”, concluye Evelyn Weiss, Subdirectora general de LUCE IT.
