Jose Maria Cantero de Montes-Jovellar, Director General Adjunto de Mutua Madrileña destacó que el reto era saber porqué querían nuestro clientes estar en la Mutua y permanecer en ella. «Orientamos toda la organización a descubrir la estrategia y hacer una revisión profunda de nuestros productos y servicios que respondiesen a la estrategia. Era necesario tener un modelo de medición para el crecimiento y competitividad. En la estrategia queríamos una estrategia relevante para el consumidor vs el conjunto de ofertas en precio del sector. No queríamos ser la más barata para que no se se fueran por lo mismo, con una aceptable calidad precio y descubriendo qué cuestiones del producto son esenciales, quitando la letra pequeña, y las no esenciales las eliminamos, para dar un precio competitivo. El precio es importante pero es mucho más importante el cliente que el no cliente, y hacer ofertas y promociones para que vengan a nuestra compañía, salvo que solo busquen precio. Eso te lleva a renunciar a algunos clientes».
«Y una vez definida la relevancia, ser diferente costaba más. Todas las grandes compañías han tenido un momento de éxito y hablamos con los clientes más antiguos y nos dimos cuenta que los clientes más contentos de otras compañías decían que estaba en Mapfre, en Linea Directa. Los nuestros decían «soy» de la Mutua y vimos que habían entendido nuestra apuesta por servicios claros y que pusiera al cliente en el centro de su actividad, y el posicionamiento era ese «soy» que refleja todo lo pensado en productos y servicios para convertir al cliente en centro de la actividad. Y esto sería hueco sin una organización orientada al objetivo final y me dedique a que el pensamiento estratégico pasara a todos los que trabajan en la Mutua. Con un método presencial, en el que hablamos con todos los empleados. Y había que orientar todos los canales con un rediseño de ellos y sobre todo la de Madrid con cuota de casi el 40% y los incentivos y planes de remuneración variable, para hacer verdad ese posicionamiento. Y fueron los dos retos más complicados pero necesarios.
El tercer reto era dar la vuelto a nuestros productos para alinearlo con la estrategia y posicionamiento, no lo lanzábamos. La estrategia está por encima de captar el último cliente. Los que están dentro y los que nos importan nos agradecen que sigamos siendo fieles a la estrategia. Y el cuarto fue conseguir ese modelo de medición y contener los costes de captación y retención por cada canal y medio. ha sido fundamental para meter el último euro. En un video explicó cómo lanzaron este «Soy» de la Mutua (evidentemente muy influenciado por su pasado en AMENA).La campaña provocó un millón de llamadas y se rediseñó la web con una imagen nueva de más usabilidad. En 2008 perdimos 36.000 pólizas ahora las hemos doblado», decía un video sobre el caso, con tres años de resultados excepcionales, explicó Cantero. Pero nada es para siempre y una estrategia buena no dura para siempre. Ahora el consumidor ha cambiado y es más inteligente e informado y exigente. Ahora hay que refrescar las estrategias. A mediados de 2011 las tasas habían bajado ligeramente. El efecto crisis y agregadores hacía comparar mucho más al consumidor y la guerra de precios había ido más allá. Había tres pilares. La consistencia con la estrategia desde el «Soy» y la satisfacción del cliente con CRM, posicionamiento de marca con Daemon Quest y Comunica + A y debimos explicar qué tenía Mutua que la competencia no tenía, (y destacó adquisiciones como la compra de Adeslas). Y llegamos al 2013 y volvemos al consumidor y a tratar de entenderle desde nuestro posicionamiento. El consumidor hoy en día, ante la crisis, se está replanteando todos y cada uno de sus componentes de la cesta de la compra aunque está contento. ¿Por qué pago este seguro? Y es que este es el año de replantearse todas las cosas que hacemos en la vida. Y hemos apostado en el por qué racional, de servicios o productos de la Mutua, creando la página de porquesoydelamutua.com de por qué venirse a la Mutua».
«Y es que es también el año de lo emocional y ser diferenciales no solo por los productos y precios sino por cómo le tratamos y cómo le atendemos. Es el año en que más vamos a invertir en formar, conciliar, etc, para que el compromiso de la organización, la estrategia, no quede en el papel y llegue a todos nuestros clientes, con un video que lleva quince días en el aire, para ganar la cabeza y el corazón de nuestros clientes».
Para el futuro destacó el compromiso al cliente, y seguir tratando conquistar el corazón y la cabeza de los mismos, sin escatimar en los departamentos de atención al cliente. Finalmente prometió no escatimar recursos en remunerar a nuestra organización para premiar el compromiso de la Mutua con sus mutualistas.
Tras la intervención de Mutua actuaron los chicos de Metropop,
