NH monitoriza su reputación on line en su estrategia "Quality Focus" para evaluar satisfacción, y comentarios sobre ellos y competencia.

La cadena ha implementado una herramienta propietaria para monitorizar su reputación online que compila, evalúa y compara con la competencia, cualquier comentario en web sobre NH Hoteles y sus establecimientos. Además, NH Hoteles realiza semanalmente unas 3.000 encuestas de satisfacción vía email a sus clientes y es la única cadena que contacta telefónicamente a quienes solicitan un contacto adicional. El Departamento de Calidad procesa en tiempo real y atiende más de 15.000 llamadas anuales. Encuestas, comentarios web y análisis periódicos de ‘mistery guests’ consiguen optimizar la satisfacción del cliente. La cadena puede, así, rediseñar o reforzar sus programas de formación continua (NH Unviersity) en virtud de carencias o áreas de mejora identificadas por sus públicos. Una de las claves de NH Hoteles y su cultura de calidad se ha basado en la mejora continua: por eso, la cadena redobla ahora sus esfuerzos por conocer y optimizar el grado de satisfacción de sus huéspedes apoyándose en la innovación tecnológica y los horizontes de la web. Para ello, a través de su Departamento de Calidad, ha desarrollado nuevos canales de interlocución con sus públicos: Encuestas de satisfacción, cómputo y análisis de opiniones online y el minucioso estudio que realizan periódicamente los ‘mistery guests’ que visitan los establecimientos permiten, de este modo, asegurar una experiencia de cliente a la medida de cada necesidad y de cada viaje y persona. La información, accesible en tiempo real, se analiza diariamente en el Departamento de Calidad y, primero a nivel corporativo, se procesa y difunde a los Departamentos implicados en cada servicio (Calidad, Food&Beverages…). Semanalmente, además, cada director de hotel evalúa y analiza estos resultados con su equipo y refuerza o implementa mejoras, según los casos, en aquellos servicios que hayan obtenido puntuaciones mejorables. De este modo, las reflexiones o enseñanzas que puedan extraerse de los comentarios webs, puede llegar a cualquiera de los 18.000 empleados que en la actualidad trabajan para NH Hoteles, haciéndolos cómplices, así, del proyecto de calidad de la cadena. NH Hoteles puede, por su parte, rediseñar o reforzar sus programas de formación continua (la conocida NH University) en función de carencias o áreas mejorables que puedan identificarse. La cadena ha establecido, además, que la retribución de los directores de sus hoteles dependa en un variable de los resultados mensuales e históricos que arrogue anualmente esta Quality Focus Tool.