NOW/Unit, la unidad de innovación y estrategia de dommo, profundiza en “Living Services”, el primero de los siete movimientos relevantes en los negocios de 2017.
1 LIVING SERVICES. Primero productos, después experiencias. Hoy la vida es un producto
Hoy en día se va hacia una cultura de service experience. El consumidor ya no quiere productos, quiere servicios que le acerquen a nuevas experiencias. Y es que, hoy cualquier aspecto de la vida es susceptible de convertirse en un servicio. Todo esto, en parte, es causa del boom que se vive con las startups. La era de la pertenencia ha desaparecido, ya no se tiene la necesidad de poseer un coche o una casa y Airbnb, Uber o Car2GO se han convertido en parte indispensable del día a día de las personas. La vida se ha convertido en un servicio que busca satisfacer todos los aspectos.
Los consumidores demandan que una misma marca resuelva todas sus necesidades. Es aquí donde las startups y las empresas ya establecidas tienen una gran oportunidad de crear sinergias y construir un ecosistema de servicios integrados.
Por ejemplo, Uber ha dejado de ser únicamente una alternativa a los taxis; ahora se ha convertido en un servicio de transporte. Así se mostraba con UberEats; pero además es una compañía que se preocupa por la movilidad urbana. Gracias a los datos abiertos, Uber Movement ayuda a mejorar y solucionar los problemas de infraestructuras y a tener un mapa de diferentes zonas geográficas.
Hoy en día se va hacia un mundo donde las ciudades se convierten en una red de servicios conectados alrededor de los ciudadanos. Chicago ha sido la última en convertirse en una Smart City. The Array of Things es una red de sensores que recoge información de la ciudad: condiciones climáticas, calidad del aire, ambiente, infraestructura, tráfico, inundaciones, etc. con el objetivo de proporcionar a las instituciones públicas y a los ciudadanos datos abiertos, para entender y mejorar los factores urbanos.
Las APIS (Application Programming Interface) permiten que diferentes servicios se integren y adapten a la experiencia de los usuarios. De esta forma, los servicios y las interfaces cada vez se hacen más naturales e integrados en la vida de los consumidores. Están cambiando el funcionamiento de las categorías, creando sinergias. Un ejemplo es el de Spotify, que se ha aliado con Waze, la app que ayuda a moverse por las carreteras buscando la seguridad vial y facilita, desde una misma plataforma, el control de la música al mismo tiempo que se conduce.
El consumidor espera que las empresas resuelvan sus expectativas con servicios que se adapten, evolucionen, aprendan y poco a poco generen sistemas capaces de responder a cualquier contexto del usuario, simplificando y haciendo cada vez más rápida y sin esfuerzo cualquier experiencia.
Google Home, por ejemplo es un robot assistant que gestiona, habla y responde conectándose y rastreando en Internet. Convierte una casa en un servicio automatizado, con funciones como encender y apagar luces, subir persianas, abrir la puerta del portero electrónico, elegir la música según el estado de ánimo, recomendar restaurantes, todo tras aprender sobre ti, para no perder tiempo en las cosas menos importantes. Pero lo más interesante es cómo algunas marcas aprovechan estos dispositivos conectados como un medio más para comunicarse. Burger King hace que Google Home complete automáticamente su spot de 15 segundos con un discurso sobre el Whopper, desvinculándose de terceros para pedir directamente a la tienda. En menos de un día, Google contraatacó bloqueando el comando de voz. ¿Genialidad o marketing invasivo?
