Se trata de la primera acción surgida de las quejas recogidas en su aplicación móvil Protestapp de la organización. Más del 26% de las quejas recibidas a través de la aplicación están
relacionadas con el sector de las telecomunicaciones. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha pedido a la Ministra de Sanidad Ana Mato que cumpla su compromiso de promover una Ley de Atención al Consumidor que lo proteja de forma eficaz cuando se enfrenta a una reclamación ante los servicios de atención al cliente de las grandes mpresas. Esta petición nace del compromiso que OCU ha adquirido con todos los usuarios de la aplicación Protestapp por el que pondrá en marcha distintas acciones cuando las quejas subidas a Protestapp tengan un interés social relevante o sean apoyadas por una gran parte de los usuarios.
A juicio de OCU, existe una percepción general de que estos servicios de atención al cliente son muy mejorables y que, en muchas ocasiones, suponen un obstáculo más que un medio para facilitar las reclamaciones del cliente. Una percepción que OCU ha constatado a los pocos días de la puesta en marcha de su aplicación móvil Protestapp, en la que las principales
reclamaciones han venido del lado de tres operadoras de telefonía móvil, compañías eléctricas y bancos. En este caso no sólo se trata de una inquietud que está latente en toda la sociedad y que OCU comparte, sino que una de cada cuatro quejas compartida está relacionada con el sector de las telecomunicaciones.
Además de las quejas que los usuarios han subido a Protestapp, las telecomunicaciones en su conjunto fueron el sector más reclamado en OCU durante 2012. La telefonía móvil, internet, telefonía fija y televisión acumularon 73.365 consultas y reclamaciones en los servicios de asesoría de OCU, lo que representa el 14% del total de 522.222 reclamaciones y un incremento del 17,2% respecto a las reclamaciones en telefonía del año anterior.
Son muchos los consumidores que se quejan de la mala calidad de los servicios de atención al cliente y de la tardanza en resolver las reclamaciones. Por ello, OCU quiere que la regulación que está por venir imponga unos criterios mínimos de calidad cuyo incumplimiento por parte de las compañías lleve aparejado alguna compensación económica para el usuario. La Ministra de Sanidad, entre cuyas competencias está la de impulsar esta ley, debe plantear al Congreso una norma que establezca, entre otras cosas:
· La aplicación de estas exigencias a todos los sectores de actividad, incluidos banca y seguros que tantos problemas están generando a los consumidores.
· La posibilidad de que el consumidor pueda interponer una reclamación por el medio que desee.
· La obligación de disponer de un sistema eficaz y accesible para facilitar la atención y resolución de las quejas y reclamaciones de manera sencilla y rápida.
