El Sector Seguros, el del Automóvil y el Sector Retail, aventajados en la conexión con sus clientes a través del llamado Internet de las Cosas. El Internet de las Cosas (IoT) no es un concepto nuevo. El término se utilizó por primera vez a finales de los años 90 y, actualmente, existen aproximadamente 14 mil millones de objetos conectados a Internet. Los analistas de la industria estiman que, en los próximos cinco años, el número de servicios conectados podría estar entre 20 a 100 mil millones, y las oportunidades derivadas de este fenómeno continúan siendo uno de los temas más comentados en el mundo de la tecnología. De hecho, en el Mobile World Congress 2016 celebrado en Barcelona fue el tema predominante, tratando casi cada stand y conferencia el tema del IoT de algún modo.
La firma internacional de investigación IDC ha pronosticado que para 2018 habrá 200.000 nuevas aplicaciones del IoT. Claramente, los consumidores están comenzando a aceptar estas innovaciones e incluso a demandarlas. Una investigación reciente, efectuada por TNS en nombre de GMC software, un líder global en la Gestión de Comunicaciones con el Cliente, descubrió que el 19% de los consumidores dice que las empresas aseguradoras deberían utilizar aplicaciones móviles para comunicarse con ellos. Únicamente el 5% de las aseguradoras prestan actualmente dicho servicio. Esta es una gran diferencia entre las expectativas del consumidor y la realidad de lo que está disponible.
Además, el estudio mostró que el 56% de los clientes actuales de seguros desearían que su compañía utilice tecnología como monitores de salud o vehículos conectados para proporcionar una prima más ajustada, aunque esto tuviese como resultado que pagasen un poco más inicialmente, a fin de bajar las cuotas a largo plazo.
A pesar del gasto actual, únicamente el 7% de las compañías han desarrollado una estrategia global para el IoT y han realizado inversiones en consecuencia. Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion International, proveedor líder mundial en el diseño y gestión de soluciones de fidelización y customer engagement, asegura que “esta falta de visión es frustrante dado que, aunque la mayoría de los directores generales reconocen el potencial del IoT para potenciar el negocio y obtener un crecimiento de ingresos, aún se muestran reticentes”. “La desconexión entre el sentimiento y la inversión real en el IoT podría deberse, en parte, al desconocimiento entre los líderes de más edad. Únicamente el 38% dice que entiende ‘completamente’ el IoT, mientras que una mayoría (57%) dice que lo entiende ‘algo’” ha señalado.
Continuamente nos preguntamos ¿cómo puede utilizarse el IoT para mejorar las relaciones que las empresas tienen con sus clientes? El seguro para el hogar es un gran ejemplo, dado que es un sector en el que los proveedores han luchado históricamente para fidelizar a sus clientes. Solo interactúan realmente entre sí en el momento de renovación de la póliza o cuando se realiza una reclamación.
Responder al deseo de los consumidores de aplicaciones móviles es un primer paso, pero ¿podrían las empresas de seguros desarrollar relaciones con el cliente más profundas, integrando y asociándose con proveedores de tecnología que presten una medición inteligente? ¿O prestarían un servicio automático que envíe a un técnico de la calefacción en el caso de que las viviendas de los clientes sufran un problema mientras ellos están de vacaciones?
Esparza considera que “no estamos lejos y, en términos generales, los propietarios de viviendas que utilizan la medición inteligente están ‘conectados’ y son proactivos en la gestión de su propiedad, de modo que también pueden agradecer una relación más cercana con su aseguradora. Se trata de emplear la tecnología para construir una relación ‘más estrecha’ y ofrecer otro canal de comunicación con el cliente”.
Los automóviles conectados también son un sector que ha evolucionado rápidamente en 2015 y 2016. En noviembre de 2013, Affinion fue parte del equipo inicial cuando Verizon buscó añadir un servicio telemático a su gama IoT – una experiencia de conducción inteligente y conectada con un mercado potencial en los EE.UU. de 150 millones de conductores.
Lanzado en agosto de 2015, el producto hum by Verizon cubre los aspectos mecánicos y de seguridad de los seguros – diagnóstico, ubicación, SOS de emergencia, llamada a una grúa – así como añadidos comerciales tales como descuentos en neumáticos y elementos del consumidor, como gestión de los dispositivos de comunicación del coche.
Este producto es específico del mercado de la automoción, pero las lecciones aprendidas pueden extrapolarse a cualquier sector en el que se puedan ofrecer nuevos servicios que van a ser útiles para el consumidor.
El sector retail es uno de los que más está utilizando la tecnología del IoT para conectar directamente con los consumidores, y hay incluso mayores oportunidades en marcha. IDC predice que el uso de la señal digital en tiendas al por menor crecerá de 5,3 mil millones y medio en 2013 a 24,5 mil millones de euros en 2018, a medida que los minoristas continúen digitalizando la experiencia del consumidor. Otras innovaciones en el uso del llamado cognitive computing permitirán a los minoristas mejorar la experiencia del cliente personalizando su servicio basándose en los historiales previos de compra, actividad en la web, patrones del programa de fidelización, intereses generales del cliente y estilo de vida. Podrán moldear la experiencia de compra para cada cliente, utilizando un espacio dentro de la tienda que le suministre directamente ofertas relevantes para él y a su debido tiempo, tales como cupones digitales o recompensas por fidelidad.
¿Dónde más podría el IoT adaptarse rápidamente? Por ejemplo, Vodafone ha probado colocar el IoT en collares para perros y también en zapatos para niños; es evidente el beneficio que nos ofrece el poder seguirle la pista a los niños y, en el extremo opuesto, a las personas de la tercera edad.
En este sentido, Esparza no duda en afirmar que “las marcas que se centren en lo que es relevante y deseable para las personas serán las que tengan éxito en productos IoT”. “Existen potencialmente muchas sinergias para que los proveedores de tecnología y fabricantes de dispositivos trabajen con las marcas en establecer relaciones con el cliente. Cada sector puede aportar su conjunto de competencias en el mundo real para beneficio mutuo” ha añadido.
Evidentemente, existen dudas en cuanto a la seguridad del IoT – al abrir sus viviendas y sus vidas a dispositivos aún más conectados, no es raro que las personas se preocupen por el hecho de estar aumentando el riesgo de un fallo en la seguridad. Pero aquí no existen “nuevas” amenazas – los proveedores experimentados de productos de contacto con el cliente son plenamente conscientes de cuáles son las amenazas, y cómo combatirlas-.
Para Eduardo Esparza “se están dando los primeros pasos, pero creemos que el IoT aporta oportunidades para cualquier empresa que desee establecer relaciones con el cliente. La cantidad de posibles puntos de contacto es demasiado grande como para ignorarla”.
