Los consumidores que tienen una fuerte relación con las compañías son 3 veces más fieles y recomiendan la marca 6 veces más. La tecnología está transformando las vidas de los consumidores en todo el mundo y TNS ofreció este martes las claves esenciales acerca del impacto del crecimiento del ecosistema digital sobre el panorama mediático y los cambios en las herramientas de marketing. Los consumidores que tienen una fuerte relación con las compañías son 3 veces más fieles y la recomiendan 6 veces más.
Según un estudio de TNS elaborado en 20 países, los consumidores que tienen una fuerte relación con las compañías son tres veces más fieles, aumenta cinco veces más la probabilidad de comprar otros productos y servicios y recomiendan seis veces más a la compañía. Estos datos demuestran la importancia de estas, blecer relaciones sólidas con los clientes con el objetivo de crecer.
En el lado opuesto, la mala experiencia es una de las principales causas para cambiar de compañía con un 24% de incidencia y justo por detrás de “encontrar una mejor oferta de un competidor” (31%) y “estar insatisfecho con la relación valor-precio” (28%).
Según TNS entre el 60 y el 80% de los compradores ya tienen muchas decisiones tomadas antes de llegar al lineal. Esto es debido a que los procesos lineales de decisión de compra se han sofisticado y ha aumentado la relevancia de los puntos de contacto digitales. Los consumidores españoles se encuentran en la media de países en términos de búsqueda antes de comprar, y entre un 50% y un 59% de los consumidores de nuestro país busca información antes de ir a comprar.
El grado de búsqueda de información previa difiere según la categoría de producto, siendo mucho más elevado en categorías como los viajes o la tecnología y mucho menor en Bebidas alcohólicas, Tabaco, Cuidado del hogar, Higiene personal y Alimentación y bebidas.
En el caso de los productos de cuidado personal, el 40% de los consumidores “busca” antes de comprar un producto de esta categoría, y de estos, dos tercios lo hacen exclusivamente a través de canales online. En España existe más webrooming (búsqueda previa online) que showrooming (búsqueda online desde la propia tienda). Una muestra de ello es que en el caso de los productos de cuidado personal 1 de cada 3 compradores contacta con la marca como mínimo una vez antes de llegar a la tienda.
Cristina Pérez, directora del área de Retail & Shopper de TNS comenta: “ el hecho de que los compradores realicen búsquedas online antes de comprar un producto (webrooming), no significa que estén reinventando el proceso de compra, sino que lo están complementando con nuevas fuentes de información.”
Julián Atienza, director del área de Clientes, Empleados y Reputación de TNS, comenta: en un mundo conectado, los estudios de satisfacción tienen que tener en cuenta e integrar lo que se dice de las empresas en medios sociales, ya que ofrecen una oportunidad única de escuchar la voz real del cliente, bajando al detalle. Con más de 500 millones de conversaciones diarias en Twitter a nivel mundial, nos enfrentamos a una enorme fuente de información en la que podemos encontrar claves sobre la relación cliente-empresa.
El Consumidor Conectado: Marketing Integrado en Redes Sociales
Las marcas conectan con los consumidores en este entorno cada vez más complejo donde las redes sociales se configuran como una potente herramienta para ayudar a los usuarios a tomar mejores decisiones “digitales”. La capacidad de procesar información emitida desde diferentes dispositivos se ha incrementado con el enriquecimiento de dichas fuentes. En las ponencias de El Consumidor Conectado se dará respuesta a preguntas como:
§ ¿Cómo es el consumidor conectado de hoy?
§ ¿Cuáles son los múltiples momentos de la verdad del Omnishopper?
§ ¿Cómo mejorar la Experiencia de los Clientes con Social Media?
§ ¿Cómo puedo construir mi marca en un mundo conectado?
§ ¿ Cómo optimizar la oferta con Redes Sociales?
