La desconexión digital de los concesionarios es el mayor obstáculo que encuentran los compradores de coches. Un estudio de Accenture revela que el 43% de los usuarios compraría un vehículo online si fuese más barato. Para proveer de una experiencia satisfactoria y mejorar los resultados, fabricantes y distribuidores deberían acoger las nuevas tecnologías e integrar estrategias multicanal.
Un nuevo estudio elaborado por Accenture ha analizado la opinión de los compradores sobre el mercado automovilístico. De las conclusiones de esta encuesta se desprende que no existe una integración clara de las experiencias de compra online y offline. El informe se ha realizado entre consumidores de China, Alemania y Estados Unidos que han adquirido un vehículo recientemente.
Al mismo tiempo que los compradores de coches se están acostumbrando a la compra online, han reducido el número de visitas que realizan a los concesionarios, y cuando lo hacen es para resolver cuestiones específicas que aceleren el proceso de compra. La falta de integración que existe entre la oferta en Internet y el concesionario ha provocado que el consumidor considere que no se están cumpliendo sus expectativas. Mucho más, teniendo en cuenta que la tecnología actual ofrece las mejores oportunidades para poder procurar una experiencia satisfactoria.
En el estudio elaborado por Accenture se ha evaluado la integración de los procesos de compra online y offline con un rango que va del uno a cuatro, siendo cuatro el más integrado. La puntuación media de la experiencia del consumidor ha sido de 2.32. Aplicando las definiciones de Accenture de “nativos digitales” y “rezagados digitales”, los resultados de la encuesta desvelan que los “nativos” visitan los concesionarios con más frecuencia que los “rezagados”. El 60% de los “nativos” visita el concesionario más de dos veces antes de realizar la compra definitiva; en el caso de los “rezagados” esta cifra desciende hasta el 47%.
El estudio desvela también que los “nativos” necesitan menos tiempo en el concesionario, ya que suelen decidir previamente, basándose en la experiencia online. Este dato viene a confirmar el cambio en el rol que juegan los concesionarios en la decisión final de compra. Mientras que hace años se trataba del punto de inicio del proceso, hoy en día es el destino final, designado únicamente a la compra. Según el estudio, casi todas las decisiones ya se toman online, de hecho, un gran número de consumidores considera que la interacción personal no es necesaria en todas las fases del proceso.
“Los consumidores actuales, influenciados por la tecnología digital, están impulsando el proceso de compra de automóviles. Visitan los concesionarios en busca de información que complemente la que ya han encontrado en Internet. Además, buscan asesoramiento y consejos sobre el producto en sí; no una presentación tradicional de ventas”, explica Joan Cavallé, managing director de automoción de Accenture.
“Con el incremento de la digitalización, los fabricantes y distribuidores no pueden evadir la integración en sus operaciones. Tienen que trabajar conjuntamente para proporcionar una experiencia práctica y multicanal que satisfaga a sus consumidores”. Según el estudio, los consumidores creen que existe margen de mejora tanto en los canales digitales como en los establecimientos físicos. Casi la mitad de los que contestaron a la encuesta, el 43%, consideraría comprar un coche online si los precios fuesen más bajos que en el concesionario. De este porcentaje, la mitad eran “rezagados digitales”.
Aun así, un precio más bajo no es el único cambio que a los consumidores les gustaría ver; también estarían interesados en configuradores de productos avanzados, atención online a través de chats y experiencias de realidad virtual. En cuanto a las mejoras offline, aparte de expertos en producto que les aconsejen, muchos piden más personas disponibles para contestar dudas adicionales y que les ofrezcan recomendaciones específicas durante todo el proceso de compra.
“Existen claras oportunidades para que la industria mejore en cuanto a la interacción con los consumidores usando nuevas tecnologías, como por ejemplo a través de la gestión de las relaciones con el cliente a través de la nube, programas con percepciones de negocio y nuevas tecnologías de realidad virtual. Los fabricantes y distribuidores tienen todo lo necesario para mejorar la experiencia online-offline, pero tienen que unificarlo todo para que funcione”, según Cavallé “Probablemente sea un desafío, pero terminará siendo gratificante para los que puedan lograr una integración multicanal”.
Cada país tiene sus preferencias en el proceso de compra
Hay diferencias importantes en los resultados de cada país en cuanto a los canales de compra, preferencias que concesionarios y fabricantes deberían tener en cuenta.
• China – El consumidor chino es el que tiene una mayor preferencia por las tiendas representativas de las marcas. El 37% de los consumidores chinos comprarían su próximo coche en una de ellas. El 28% prefiere el distribuidor. Finalmente, el 15% optaría por hacer la compra online, si esto fuera posible.
• Alemania – Los posibles compradores alemanes, mostraron mayor interés en comprar su coche en un concesionario estándar. El 46% haría su próxima compra en un concesionario tradicional y al 61% le gustaría recogerlo allí mismo. El 20% están abiertos a que los vendedores utilicen nuevas tecnologías como experiencias de realidad virtual. El 10% compraría en una tienda online.
• EEUU – Los americanos son los más favorables a comprar un coche online, siendo el 19% de los encuestados. Solo el 14% preferiría comprarlo en una de las tiendas de la marca. El 35% sigue prefiriendo hacer su compra en un concesionario estándar.
“A pesar de las diferencias en cada mercado, está claro que los modelos de negocio en el sector de venta de coches a escala global necesitan una transformación que les permita beneficiarse de los múltiples canales con los clientes y así poder competir con nuevos actores dentro del sector, por ejemplo, aquellos modelos de negocio con plataforma que ya han entrado al mercado de coches de segunda mano” finaliza Cavallé.
Accenture realizó una encuesta online de aproximadamente 3.000 consumidores en China, Alemania y EEUU. Los participantes eran un número representativo de compradores en cada mercado que lo hubiesen adquirido en los últimos cinco años. Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales que ofrece una amplia gama de servicios y soluciones en estrategia, consultoría, digital, tecnología y operaciones.
Combinando su gran experiencia y conocimientos especializados en más de 40 industrias y en todas las áreas de negocio -reforzada con la red de centros de desarrollo más extensa del mundo- Accenture trabaja en la intersección del negocio y la tecnología con el objetivo de ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento y crear un valor sostenible para sus accionistas. Con más de 384.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países, Accenture impulsa la innovación para mejorar la forma en la que el mundo vive y trabaja.
